Os funcionários da Walgreens estavam acostumados a consultar os clientes sobre os melhores produtos de beleza, atender pedidos de fotos, dispensar medicamentos e fornecer informações personalizadas sobre saúde e bem-estar. Mas vender produtos frescos, entregar mantimentos aos veículos e ajudar os clientes a encontrar ingredientes para o jantar – tudo isso era novo e potencialmente desafiador.
Portanto, para preparar os funcionários para lidar com cerca de 2.500 novos itens alimentares em suas lojas "Kroger Express", a Walgreens está conduzindo um programa de treinamento imersivo e de realidade mista usando o Microsoft HoloLens 2 e tablets.
O programa, parte de uma parceria mais ampla com a Microsoft, usará um modelo tridimensional das lojas reconfiguradas e vários cenários para ensinar aos funcionários como reabastecer produtos, determinar se uma cebola ou banana já passou do seu melhor, ajudar os clientes a resgatar cupons de supermercado e lide com situações desconhecidas de atendimento ao cliente – por exemplo, oferecendo um item de supermercado substituto se algo que o cliente deseja estiver fora de estoque.
"Acreditamos que essa tecnologia interativa e muito imersiva ajuda os membros da equipe a entender novas maneiras de aprender além do que chamarei de exercício de papel", diz Steven Lamontagne, vice-presidente de design físico e formatos da Walgreens Boots Alliance, baseada em Deerfield, Illinois, Empresa controladora da Walgreens.
O treinamento HoloLens, desenvolvido pelo parceiro da Microsoft Altoura, está sendo testado pela primeira vez em uma loja da Walgreens em Knoxville, Tennessee. A partir daí, poderia ser expandida para outras 34 lojas em Knoxville e 17 no norte de Kentucky e na região da grande Cincinnati que fazem parte de um piloto da varejista de supermercados Kroger. Cerca de 20 lojas Kroger Express foram abertas desde o lançamento do piloto no final de 2018.
As lojas Kroger Express estão sendo reformadas para acomodar os novos produtos, e Lamontagne diz que o treinamento HoloLens 2 oferece o benefício de familiarizar os funcionários com os novos layouts de loja, mesmo antes de as reformas serem concluídas.
"Ao usar um modelo 3D para a loja, um membro da equipe consegue ver como será o futuro após a reforma da loja e eles estarão imediatamente dentro desse novo ambiente físico", diz ele.
O esforço faz parte de uma parceria multifacetada entre a Walgreen Boots Alliance e a Microsoft, anunciada há um ano, que a Walgreens prevê transformar a moderna experiência de varejo e farmácia. Como parte da parceria, as lojas Walgreens and Boots – localizadas no Reino Unido e em outras regiões – estão migrando seus data warehouses locais para o Azure para melhorar as operações e reduzir os custos.
A Walgreens Boots Alliance está migrando os data warehouses locais para o Azure Synapse Analytics – um serviço que mescla data warehousing corporativo e análise de big data – para melhorar as operações e modernizar os processos de negócios.
A empresa também está usando o Azure Synapse para reunir dados de fontes diferentes para entender as necessidades dos clientes e otimizar as cadeias de suprimentos. O Azure Synapse permitirá que a Walgreens analise grandes quantidades de dados em tempo real, aplicando o aprendizado de máquina para obter insights que ajudam os funcionários a fornecer aos clientes os produtos que desejam, evitando que o estoque não vendido perturbe o back office.
As lojas Walgreens renovadas também estão implementando um sistema de caminho de compras anônimo, desenvolvido pelo parceiro da Microsoft Acuity, que usa beacons Bluetooth em carrinhos e cestas para entender como os clientes estão se movendo pelas lojas reconfiguradas. Esses dados são agregados no Azure e a ferramenta de visualização do Power BI da Microsoft é usada para identificar padrões – por exemplo, como os clientes estão comprando durante o período de festas – e ajudar a determinar se os novos formatos de loja estão atendendo às necessidades dos clientes.
Por enquanto, o aspecto mais visível da parceria com a Kroger será a fileira de itens de mercearia ao lado de cosméticos e produtos farmacêuticos. As lojas Kroger Express levarão produtos básicos, laticínios, itens de carne, kits de refeições e produtos orgânicos. Os clientes também podem pedir mantimentos online e entregá-los nas calçadas nas lojas piloto.
Com mais de 9.200 lojas da Walgreens nos Estados Unidos, perto de 78% da população dos EUA vive a 8 km de uma loja da Walgreens ou de outra loja de propriedade da Walgreens, diz Lamontagne, dando assim aos clientes a oportunidade de comprar itens de comida.
"Se você pensa nas compras de alta frequência que faz em sua vida, a comida tende a ser uma delas", diz ele. "Ter uma gama de produtos Kroger e alavancar seus conhecimentos dentro da caixa Walgreens realmente oferece aos clientes uma nova experiência de varejo. Isso permite que eles sejam capazes de encher suas despensas e geladeiras e obter uma gama credível de produtos para fazer uma refeição para sua família."
