Acontece nos dias 25 e 26 de junho, das 9h às 17h, no auditório da Câmara Americana de Comércio (Amcham), em São Paulo, o 3º Seminário Call Center. O encontro irá abordar as tendências e perspectivas do mercado de call center IP, incluindo em seu temário assuntos como call center on demand, plataformas abertas, integração de canais de atendimento e as ovas exigências da regulamentação governamental que irá impactar não só a infra-estrutura como também o modelo de negócios.
O conteúdo do evento pretende apresentar ainda assuntos como call center 2.0 e análise de cases de contact center que implantaram a tecnologia IP com sucesso. O evento destina-se aos profissionais de tecnologia, de negócios, marketing, comercial, de recursos humanos, operadoras, consultores, fornecedores de infra-estrutura, gestão de médias e grandes empresas, software e serviços para o setor.
Um dos temas em debate será questão dos novos modelos de terceirização. Segundo dados da IDC Brasil os serviços de terceirização de call center no Brasil renderam R$ 6,1 bilhões em 2007, o que representa um aumento de 17% sobre o faturamento de 2006. A expectativa da consultoria é que o setor mantenha um crescimento médio anual de 11,7% até 2012, chegando a faturar cerca de R$ 10 bilhões.
Outro dado importante, segundo a consultoria Accenture, que realizou pesquisa com 3,5 mil pessoas de sete países, o mau atendimento é o principal motivo que leva o consumidor a deixar de ser fiel a uma marca. Por outro lado, um novo perfil de consumidor vem se consolidando com o surgimento de comunidades que se formam em torno de interesses comuns, marcas, produtos, etc. É a geração 2.0 que precisa ser bem atendida e demanda a utilização intensa de tecnologia.
Assim, avaliar as necessidades e investir em tecnologias, como VoIP, comunicação unificada e software livre, para melhorar a eficiência, flexibilidade e a qualidade do atendimento, são desafios importantes para as empresas que pretendem obter excelência na performance dos seus call centers.
Painéis de tendências
Serão realizados ainda dois painéis durante o 3º Seminário Call Center IP: o primeiro, ?Como a tecnologia IP está impactando os contact centers?, será coordenado por Kendi Sakamoto, do Centro Educacional Uníbero e consultor internacional. Participam como painelistas, Henrique Augusto da Silva, gerente de canais da Teclan, Francisco Virgílio, diretor da pré-vendas e parcerias da Altitude e Gisele Boni, gerente de marketing de soluções da Avaya.
O segundo painel discutirá o tema ?Quando o contact center faz diferença na estratégia do cliente??. O debate será coordenado por Roberto Madruga, presidente da Conquist, autor de vários livros sobre o setor, e terá a participação dos painelistas Ana Dávalos, diretora regional da São Paulo da Montana Soluções Corporativas, ex-diretora do grupo Abril e profissional de respeitada experiência na gerência de grandes contact centers; de Marco Antonio Theodoro, diretor de novos negócios de BPO sobre voz da Tivit e Vilma da Silva, consultora associada de recursos humanos e treinamento da AM3.
Internacional
Além dos painéis, o ?3º. Seminário Call Center IP? também apresentará uma série de palestras. Um dos destaques será a apresentação do ?Case Internacional ? DTS ? Chile? a ser realizada por César Bravo Arenas, gerente de negócios da divisão de automatização de processos de negócios da DTS do Chile.
Informações sobre o evento, patrocinado pela revista TI Inside e organização da Converge Comunicações, podem ser obtidas no site www.tiinside.com.br, ou por meio do e-mail info@tiinside.com.br e pelo telefone 0800 77 15 028.
