A evolução da tecnologia e a crescente demanda por comunicação instantânea têm transformado a maneira como as empresas interagem com seus clientes. A multicanalidade, que permite que as organizações se comuniquem por diferentes canais, tornou-se cada vez mais relevante no mundo dos negócios. Nesse contexto, o SMS desempenhou um papel crucial na construção do cenário atual de integração de canais de comunicação e continua a moldar o futuro dessa estratégia.
Ao longo dos anos, o Serviço de Mensagens Curtas (SMS) estabeleceu-se como um dos canais de comunicação mais amplamente utilizados em todo o mundo. De acordo com um relatório divulgado pela SlickText em 2020, a taxa de abertura das mensagens de texto era próxima a 98%, o que impulsionou sua adoção pelas empresas como uma forma eficaz de se conectar com os clientes.
A alta taxa de entrega e abertura, associadas a um excelente custo-benefício, são as principais vantagens do serviço: as mensagens SMS, diferentemente de e-mails ou notificações de aplicativos, são frequentemente lidas dentro de minutos após o recebimento, o que aumenta a probabilidade de engajamento por parte dos clientes.
Com o avanço da tecnologia, com por exemplo utilização ferramentas de automação de jornadas, foi possibilitada a integração do SMS com outros canais, como as redes sociais, assistentes de voz, aplicativos de mensagens instantâneas, a exemplo do WhatsApp, e chatbots baseados em inteligência artificial (IA). Essa capacidade aprimorada de comunicação mais recentemente começa a permitir às empresas oferecerem experiências mais envolventes e personalizadas aos seus clientes, aumentando ainda mais o potencial de cada canal.
Um exemplo, dentre as inúmeras aplicações da diversidade de canais, é a possibilidade de iniciar conversas por meio de um SMS e continuar a interação em outros canais sem interrupções. Essa abordagem de automação multicanal garante otimização de custos na utilização dos canais, uma resposta rápida e fornece retornos automatizados, com a alternativa de encaminhar o cliente para um atendente humano, se necessário.
Dessa forma, o SMS continua a desempenhar um papel importante nos dias de hoje para interações diretas. As empresas podem usá-lo para enviar informações úteis de cobrança, como lembretes de compromissos, notificações de status de pedidos, confirmações de reservas, autenticação de dois fatores para segurança de aplicações e muito mais. Integrá-lo com outros canais, potencializa ainda mais o engajamento dos clientes para que recebam essas notificações em tempo real, principalmente considerando a entrega de mídias interativas presentes por exemplo no RCS do Google e mensagens Whatsapp, sendo que estes novos canais de "Rich Media" também oferecem a capacidade de entendermos ainda mais sobre a interação dos clientes com as mensagens, tais como: status de leitura, cliques, respostas, etc.
É cada vez mais fundamental que as empresas ofereçam uma experiência do cliente consistente de ponta a ponta. Ao aproveitar os pontos fortes do SMS e possibilidades de automação, associadas a canais Rich Media, é possível alcançar os clientes em diferentes momentos, locais, aumentar seu engajamento e entender cada vez mais sobre seu comportamento. Aqueles que souberem aproveitar todo o potencial construindo uma jornada estratégica multicanal terão uma vantagem competitiva significativa em um mercado em constante evolução.
Cristiano Franco, Diretor de CPaaS na Zenvia.
