Área de qualidade da Atento assume "perfil mais consultivo"

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A Atento S.A., provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios, reestruturou os processos de Qualidade. O objetivo é apoiar os clientes em seus processos de experiência do consumidor (CX).

A área atuará de forma mais consultiva, englobando a gestão analítica de todos as atividades relacionadas a qualidade, com destaque para diagnóstico e prevenção, autogestão de agentes e fortes investimentos em capacitação da equipe com programa de certificações internas e de mercado. 

Além da garantia do cumprimento dos SLAs contratuais e de uma interface fixa dedicada a cada cliente, foi implantada uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, considerada a chave para melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores. 

Chamada Diagnóstico Operacional de Suporte à Estratégia (DIOSE) – estruturado no trânsito entre clientes, contratantes e operações – a metodologia estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente. 

DIOSE ajuda clientes a serem mais eficientes 

Segundo a Atento, a DIOSE é capaz de indicar em qual momento cabe cada tipo de investimento: tecnologia, processos ou treinamentos. Assim, é possível a proposição de soluções compatíveis, diminuindo a curva de aprendizagem e gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que converge forças humanas e digitais. 

A empresa diz que a metodologia conseguiu ajudar um cliente do setor de telecom a reduzir em 14% o índice de rechamada em apenas três meses de implantação. Além disso, foi possível aumentar em 20% a satisfação dos consumidores. Já para um cliente born digital, foi conquistado um recorde na pesquisa de satisfação de clientes, com 102% da meta atingida. 

A gestão do time e capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding, também integram o novo modelo de atuação da área. Por meio da adoção de uma plataforma gamificada de autogestão, pautada em tecnologias de machine learning e interligência artificial, é realizado o acompanhamento do comportamento dos agentes para prevenção de riscos e promover o melhor rendimento operacional. 

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