Publicidade
Início Serviços Call Center Área de qualidade da Atento assume “perfil mais consultivo”

Área de qualidade da Atento assume “perfil mais consultivo”

0
A Atento S.A., provedora de serviços de gestão de relacionamento com clientes e terceirização de processos de negócios, reestruturou os processos de Qualidade. O objetivo é apoiar os clientes em seus processos de experiência do consumidor (CX).
Publicidade

A área atuará de forma mais consultiva, englobando a gestão analítica de todos as atividades relacionadas a qualidade, com destaque para diagnóstico e prevenção, autogestão de agentes e fortes investimentos em capacitação da equipe com programa de certificações internas e de mercado. 

Além da garantia do cumprimento dos SLAs contratuais e de uma interface fixa dedicada a cada cliente, foi implantada uma metodologia exclusiva e proprietária de diagnóstico e prevenção, considerada a chave para melhoria de rentabilidade nos negócios e índices de satisfação dos consumidores. 

Chamada Diagnóstico Operacional de Suporte à Estratégia (DIOSE) – estruturado no trânsito entre clientes, contratantes e operações – a metodologia estuda e investiga processos, produtos, sistemas, procedimentos e comportamentos e seus impactos na experiência do cliente. 

DIOSE ajuda clientes a serem mais eficientes 

Segundo a Atento, a DIOSE é capaz de indicar em qual momento cabe cada tipo de investimento: tecnologia, processos ou treinamentos. Assim, é possível a proposição de soluções compatíveis, diminuindo a curva de aprendizagem e gerando melhores resultados em uma estrutura funcional que converge forças humanas e digitais. 

A empresa diz que a metodologia conseguiu ajudar um cliente do setor de telecom a reduzir em 14% o índice de rechamada em apenas três meses de implantação. Além disso, foi possível aumentar em 20% a satisfação dos consumidores. Já para um cliente born digital, foi conquistado um recorde na pesquisa de satisfação de clientes, com 102% da meta atingida. 

A gestão do time e capacitação em metodologias atreladas ao CX, à jornada do cliente e ao branding, também integram o novo modelo de atuação da área. Por meio da adoção de uma plataforma gamificada de autogestão, pautada em tecnologias de machine learning e interligência artificial, é realizado o acompanhamento do comportamento dos agentes para prevenção de riscos e promover o melhor rendimento operacional. 

SEM COMENTÁRIOS

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.

Sair da versão mobile