De acordo com o Instituto Gartner, “ao longo de 2016, 89% das empresas já estão planejando competir significativamente na experiência do cliente”. Já a empresa de consultoria Deloitte afirma que os contact centers são “um diferenciador-chave para a experiência do cliente”.
São dados animadores quanto a esta questão, ou seja, melhorar o atendimento ao cliente. Mas, e quando contamos com um novo aliado para que isso se torne ainda mais abrangente? Nos últimos 10 anos, com mais de 80% dos americanos adquirindo dispositivos móveis, o mercado de contact center não pôde deixar de ficar atento a essa revolução de vendas no que se refere a mobilidade. Seu impacto no desempenho do contact center é enorme, pois proporciona três principais benefícios ao negócio do cliente: controle, eficiência de custos e flexibilidade.
Hoje, as empresas servem os clientes através de diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, mídias sociais e websites. Para alcançar o serviço ao cliente multicanal, os contact centers também estão em vários desses canais. A estratégia multicanal compreende a capacidade de fazer todos esses canais funcionarem juntos.
Informações self-service
Os dispositivos móveis têm sido capazes de conectar o mundo digital de aplicações de modo acelerado para se adaptar às necessidades dos consumidores. Empresas e especialmente SACs – Serviços de Atendimento ao Cliente estão melhorando os seus serviços para atender ou exceder as expectativas dos consumidores.
Uma maneira de resolver isso é usar cada interação com o cliente oferecendo um serviço realmente de alta qualidade por meio de autosserviço de informações, aplicativos ou interações de chamada de vídeo, chat ou comunicações de mídia social. Na verdade, os clientes podem interagir diretamente com o contact center ao utilizar portais de autoatendimento online, mesmo com seus dispositivos móveis.
Informações em tempo real
Hoje em dia, supervisores dentro de contact centers podem acessar as informações em tempo real utilizando dispositivos móveis. A mobilidade oferece, obviamente, para os gestores, melhoria de desempenho e aumento da flexibilidade na gestão operacional. Eles também podem, facilmente, tomar decisões que controlem quaisquer situações operacionais a qualquer momento e de qualquer lugar. E os clientes também estão recebendo informações sobre o que está acontecendo em seus centros em tempo real.
Interações personalizadas
Cada cliente quer ser único e sentir-se excepcional, com ofertas e processos de qualidade verdadeiramente personalizados; de maneira que estes possibilitem relações mais fortes, rentáveis e confiáveis. Todos os dispositivos móveis no contact center tem um impacto positivo e ajudam a persuadir os clientes oferecendo-lhes uma experiência única.
O contact center também traz um rico conjunto de dados que podem ser usados para personalizar interações e servir melhor as necessidades dos clientes, proporcionando-lhes exatamente o que querem e quando eles querem. Isso pode incluir o nível de status de clientes particulares, opiniões sobre produtos e serviços que tenham comprado, histórico de interações passadas e suas preferências. As habilidades dos agentes que trabalham em contact centers também são, obviamente, fundamentais no processo de captura de informações por meio de dispositivos móveis.
A mobilidade é uma das tendências que está impactando a indústria de contact center e criando um impacto positivo sobre a experiência do cliente. Tecnologias melhoram a eficácia desses ambientes e permitem redução de custos e excelente desempenho global.
Maurício Visnardi, country manager da Presence Technology.
