Atualmente, a experiência do cliente é um dos diferenciais competitivos das companhias, e as equipes de atendimento ao cliente passam por uma elevação de seu papel nos negócios. Com o lançamento e aprimoramento de tecnologias, como as mídias sociais, os smartphones e a Inteligência Artificial, as expectativas dos clientes mudaram.
Segundo o relatório State of Connected Customer, 89% dos clientes brasileiros consideram a experiência com uma empresa tão importante quanto os produtos que ela oferece.
Ratificando esse movimento entre os consumidores, para 90% dos tomadores de decisão, diretores e líderes brasileiros da área de serviço ao consumidor entrevistados pelo State of Service 2019, as novas tecnologias estão transformando as expectativas dos clientes sobre suas empresas. Número acima dos 80% da média global.
A modernização das equipes de atendimento, a revisão dos fluxos de trabalho e o investimento em novas tecnologias, estão no topo das tendências globais para o aperfeiçoamento dos serviços de atendimento aos consumidores. Para 73% dos líderes brasileiros entrevistados, o atendimento ao cliente de sua companhia precisa se transformar para manter-se competitivo.
As mudanças nas expectativas dos clientes se refletem especialmente nas prioridades das equipes de atendimento. Indicadas pelos líderes da área – empatadas em primeiro e segundo lugar – estão: melhorar as habilidades da força de trabalho, capacitando os agentes para funções mais complexas e estratégicas; e o investimento em tecnologias de serviços, para municiar as equipes. Em terceiro e quarto, também empatadas, estão: integrar os serviços em toda a empresa e incrementar os processos e fluxos de trabalho.
Em contrapartida, os profissionais brasileiros se deparam com desafios como acompanhar as mudanças nas expectativas dos clientes, as restrições orçamentárias e com ferramentas e tecnologias insuficientes para o desenvolvimento de um bom trabalho. Apenas 69% dos agentes brasileiros dizem ter todas as tecnologias necessárias para realizar seu trabalho.
Para superar os desafios, 88% dos decisores dizem realizar investimentos significativos no treinamento de profissionais, e 78% indicam que melhorar as habilidades da força de trabalho é uma prioridade de suas empresas para os próximos dois anos.
