Otimização e melhoria da experiência do cliente (CX) puxarão alta de 5,1% do investimento do setor de seguros em TI

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O setor de seguros continua a ser um dos que mais investe em tecnologia para otimização de processos de negócio. É o que mostra o estudo "Acelerando a transformação da experiência do cliente no setor de seguros" realizado pela consultoria IDC Research em colaboração com a Liferay, empresa norte-americana fabricante de software de experiências digitais.

A IDC estima que os investimentos tecnológicos deste segmento crescerão anualmente 5,1%, até 2022, alcançando um volume de negócios mundiais de 126 bilhões de dólares. De acordo com o estudo, as tecnologias que impulsionarão este crescimento estão relacionadas com a otimização e melhoria da experiência do cliente (CX). Gastos com soluções de CX crescerão 7,9% por ano, atingindo a marca de 27,9 bilhões de dólares em 2022, quando representarão 22% dos dispêndios totais em TI no segmento de seguros.

As DXPs ainda reduzem a fricção com o cliente e permitem uma experiência de usuário otimizada, fazendo o uso efetivo de tecnologias emergentes. Além disso, ajudam a desenvolver a relação com os clientes ao longo da jornada do cliente a partir da introdução de camadas adicionais de interação, canais e tecnologias.

O estudo da IDC Research também revela que 60% das companhias de seguros já dispõem de um plano para implementar comunicações personalizadas para os clientes. Com o objetivo de simplificar e customizar estas experiências, estas empresas necessitam adicionar inteligência a processos internos e externos, compreender a jornada do cliente e fazer o alinhamento disto com sua missão, estratégia e sistemas.

Em relação à tecnologia, seguradoras precisam tratar de seus sistemas legados, afastando-se de plataformas ineficientes e processos manuais, para que consigam estar mais centrados no cliente através de plataformas digitais. Melhorias na experiência do colaborador também serão um fator no desafio de criar excelência em experiência do cliente. Empoderar funcionários em suas interações com cliente e parceiros garantirá que o cliente estará no centro da organização.

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