Desde 2020, a VR Benefícios implementa, por fases, o Omnichannel: um formato de atendimento que integra todos os canais de atendimento e informações e que permite ao cliente escolher por onde e como quer ser atendido – site, aplicativo, WhatsApp, telefone, e-mail e Facebook.
O sistema funciona 24 horas, durante os 7 dias da semana, e atua juntamente com a base de dados da empresa e o uso de inteligência artificial. Por meio do Omnichannel, a VR Benefícios acompanha toda a jornada do cliente, de forma que a pessoa não precisa repetir informações à medida que retorna o atendimento, muda de canal ou interage com outros atendentes. O impacto disso é a redução no tempo de atendimento ao cliente, que nesta primeira fase já caiu 17%, em média. Ou seja, com o Omnichannel, a experiência do atendimento se torna mais rápida, simples e digital.
A integração facilita ainda a gestão de pessoas, principalmente nesta pandemia. Isso porque os atendentes podem trabalhar de forma remota e as ligações podem ser transferidas pelo sistema para qualquer lugar do mundo.
O Omnichannel também se tornou um diferencial competitivo: ao final de cada atendimento, o cliente responde se gostou da experiência e se foi fácil resolver seu problema. As notas da VR têm ficado em 4,33, em uma escala de 1 a 5 (sendo 5 considerado ótimo).
