A Vivo obteve mais um grande reconhecimento internacional em CX e conquistou o primeiro lugar na categoria “Council’s Choice Brazil”, do Prêmio CXPA Innovation Award, com o Projeto “Transformação do relacionamento via Redes Sociais”.
Liderado pela Diretoria de Experiência do Cliente, o projeto reuniu profissionais especialistas em diversas áreas da empresa e, por meio da metodologia ágil, mapeou e propôs soluções para o canal, que atende mais de um milhão de clientes por ano, através do Instagram, Facebook, LinkedIn e Twitter. Por meio de iniciativas, como Machine Learning, Smart Response, novo Guia de posicionamento e Interações, modelo preditivo de satisfação e priorização por análise Sentimento; o atendimento foi simplificado e tornou-se muito mais ágil e resolutivo. Essas ações permitiram maior consistência na construção de respostas, um posicionamento padronizado, completo, alinhado ao DNA Vivo e ampliando o alcance das respostas dadas. Essas, além de outras iniciativas, transformaram o canal de Redes Sociais em uma central de encantamento, alcançando uma satisfação de 4,75 e resolutividade de 92%.
Por meio da priorização por análise de sentimento, realizada pela Inteligência artificial, a equipe de Redes Sociais da Vivo consegue identificar variáveis, medir a temperatura de posts e reverter clientes detratores em promotores. A biometria documental, aliada a novos processos de atendimento, aumentou a eficácia para gerar soluções na ilha de atendimento, evitando o redirecionamento de clientes para outros canais da companhia, e trouxe ainda mais segurança e resolutividade ao cliente, ao adquirir produtos e serviços em nossas redes sociais.
Todas essas ações se traduzem em números muito positivos, como, por exemplo a redução de 14% no tempo de resposta, a queda de 9% no volume de reclamações e aumento de 137% nos elogios espontâneos dos clientes nas Redes Sociais.
“Sempre colocamos o cliente no centro de todas as nossas decisões estratégicas, focando não apenas na qualidade dos serviços prestados, mas também no relacionamento que desenvolvemos em cada um de nossos canais de relacionamento. E, no caso específico de redes sociais, nosso compromisso é garantir uma experiência resolutiva, agregadora, humanizada e inteiramente digital. E esse reconhecimento mostra que estamos no caminho certo”, afirma Ricardo Miras, diretor de Experiência do Cliente Vivo.
Em maio deste ano, a Vivo já havia vencido o Prêmio Global Customer Centricity World Series Awards 2022, que pertence a um dos maiores institutos de CX do mundo, o Arcet Global. Com o programa DNA Vivo Resolve, a operadora conquistou o primeiro lugar na categoria “Tratamento de Reclamações”, e também foi finalista na premiação global do CXPA Innovation Award como uma das melhores estratégias de retratação de clientes.
