A Universidade Estácio, que possui unidades em todos os estados do País e mais de 500 mil alunos e prospects, trocou o assistente virtual destinado ao atendimento de candidatos e alunos por uma plataforma de inteligência artificial. A iniciativa permitiu à instituição avançar de menos de 30% de automação no processo, para algo superior a 95%.
O contrato com a Bluelab foi fechado em janeiro de 2016. A provedora de serviços desenvolveu o chatbot, com características de jovialidade e seriedade. A plataforma possui uma imagem robótica, mas amigável, além de apontar para um consciente coletivo de atendimento virtual, agregando os valores da Estácio.
Batizado de Tácio, nome escolhido por votação dos funcionários da área de relacionamento, o robô teve sua base de conhecimento criada do zero. O ponto de partida foram as 20 dúvidas mais respondidas no atendimento telefônico, pois como disse Pessanha “Preferimos criar uma nova base a fim de atualizar e aperfeiçoar o atendimento, pautado na própria fraseologia de nosso candidato e aluno”. Com a implementação da base de conhecimento, o Tácio atingiu uma taxa de automação de 70% no primeiro mês.
Foi preciso enriquecer a base de perguntas com informações que atendessem aos dois grupos. Para isso, a Estácio criou um sistema de comunicação interna para coletar e manter as questões atualizadas, o que possibilitou a Bluelab atualizar constantemente a base de conhecimento do robô.
Em março de 2017, o Tácio registrou atendimento em mais de 97 mil chats, chegando a atender 25 pessoas simultaneamente. Com o sucesso da solução, a Estácio pretende implementar novos recursos a partir de outubro deste ano, como serviços integrados à área logada, além da publicação nas redes sociais.
