Salesforce Einstein propõe iniciativas personalizadas de CRM

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A Salesforce acaba de anunciar o Salesforce Einstein, ferramenta que leva os recursos da Inteligência Artificial para todos os usuários da plataforma, que proporciona experiências mais preditivas e personalizadas em vendas, atendimento, marketing, varejo e muito mais.

O Salesforce Einstein é uma inovação que incorpora recursos avançados de IA à plataforma de CRM – em campos, objetos,  e componentes – para que todos sejam capazes de criar, usando cliques ou códigos, aplicativos movidos a IA que ficam mais inteligentes a cada interação.

"Com o Einstein, estamos entregando o CRM mais inteligente do mundo", diz Marc Benioff, presidente e CEO da Salesforce. "Einstein agora é o cientista de dados de cada cliente, facilitando o aproveitamento dos melhores recursos de IA no contexto do seu negócio".

A IA está criando novas maneiras para as pessoas se engajarem –  entre elas e com a tecnologia. Diferentes formas de IA já movem algumas das experiências de consumo mais populares do mundo. A Siri, da Apple, utiliza processamento de linguagem natural para reconhecer comandos de voz. No Facebook, um algoritmo de aprendizagem profunda ("deep learning") de reconhecimento facial pode identificar uma pessoa imediatamente e com quase 98% de precisão. E serviços como os da Amazon, Netflix e Spotify utilizam a aprendizagem de máquina para entender de que maneira cada item de seus imensos catálogos se relaciona com as preferências de cada cliente.

No entanto, o conhecimento técnico e a infraestrutura para o desenvolvimento de soluções de IA ainda estão fora do alcance da maioria das empresas. Elas necessitam reunir enormes e diferentes conjuntos de dados, que muitas vezes exigem significativos recursos de engenharia para a gestão dos complexos processos de integração de informações. Torna-se necessário, então, construir modelos preditivos especializados para extrair valor dos dados e aprender continuamente com eles, exigindo por sua vez uma vasta experiência em ciência de dados. Também é preciso ter um suporte de infraestrutura e DevOps para manter esses modelos e processos em funcionamento. Finalmente, e talvez mais importante, é que o fornecimento de resultados – os insights e recomendações fornecidos pelos modelos – aos usuários dentro do contexto de seu negócio exige integrações complexas.

Com o Salesforce Einstein, as capacidades de Inteligência Artificial estarão incorporadas em cada Salesforce Cloud. O Einstein aproveita todas as informações do Salesforce – dados do cliente; de atividades do Chatter, e-mail, agenda e e-commerce; fluxos de dados sociais como tweets e imagens; e até sinais de IoT – para treinar modelos preditivos. E como a Salesforce tem milhões de usuários inserindo informações todos os dias, está em uma posição única para oferecer os melhores modelos de vendas, atendimento, marketing e comércio eletrônico.

Movidas a Machine Learning, Deep Learning, análise preditiva, processamento de linguagem natural e descoberta inteligente de dados, as inovações revolucionárias do Einstein permitem que os modelos sejam automaticamente personalizados para cada cliente. Estes modelos aprendem, se auto ajustam e ficam mais inteligentes a cada interação e quantidade adicional de dados. O Einstein automaticamente descobre insights relevantes, prevê o comportamento futuro, recomenda de forma proativa as melhores próximas ações a serem realizadas e até mesmo automatiza tarefas. Agora, cada usuário da Salesforce poderá aproveitar os recursos de IA para oferecer experiências personalizadas e preditivas aos clientes.

O Sales Cloud Einstein incluirá o Predictive Lead Scoring, que permite que os representantes de vendas foquem nas melhores dicas; o Opportunity Insights, que avisa aos representantes quando uma negociação está com tendência positiva ou negativa; e o Automated Activity Capture, que grava continuamente as atividades de e-mail e agenda com o registro correto no Salesforce e faz análise para oferecer previsões.

O Service Cloud Einstein incluirá o Recommended Case Classification que preencherá previamente os campos dos principais casos, realizando um roteamento preditivo de casos para o agente certo, permitindo que os agentes resolvam os problemas mais rapidamente. Com o Recommended Responses, os agentes poderão apresentar as melhores respostas; e o Predictive Close Times fará uma previsão do tempo necessário para resolver um problema, aumentando a produtividade dos agentes.

O Marketing Cloud Einstein incluirá o Predictive Scoring, que atribui uma nota para a probabilidade de cada cliente se engajar com um e-mail; o Predictive Audiences, que constrói segmentos personalizados de público com base em comportamentos previstos; e o Automated Send-time Optimization, que prevê o tempo ideal para entregar mensagens com base no comportamento passado do cliente.

O Commerce Cloud Einstein inclui o Product Recommendations para personalizar as recomendações do produto para os compradores; o Predictive Sort, que administrará os resultados de pesquisa personalizados com base na probabilidade de engajamento; e o Commerce Insights, que ajudará os varejistas a compreenderem a correlação da compra para realizarem um planejamento mais inteligente de merchandising e da loja.

O Community Cloud Einstein agora inclui os Recommended Experts, Articles and Topics com sugestões de mensagens, artigos, especialistas e páginas de tópicos; o Automated Service Escalation, que cria automaticamente um caso no Service Cloud se as mensagens dos clientes não receberem uma resposta oportuna; e os Newsfeed Insights, que destacam o conteúdo mais relevante e popular de cada feed.

O Analytics Cloud Einstein fornecerá o Predictive Wave Apps, que descobre padrões futuros para qualquer processo de negócio; o Smart Data Discovery, que ajudará os usuários a encontrar e explicar insights, vindos de milhões de combinações de dados em questão de minutos; e o Automated Analytics & Storytelling, que automatizará e priorizará os próximos insights que os usuários precisarão receber.

O IoT Cloud Einstein incluirá o Predictive Device Scoring que atribuirá notas ao streaming de dados originários de dispositivos IoT conectados, ativará o Recommend Best Next Actions para os processos de serviços e jornadas de marketing, baseados na contagem dos dados do dispositivo; e o Automated IoT Rules Optimization atualizará as regras que gerenciam a forma como os dados da Internet das Coisas são geridos.

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