Estratégia, dados e personalização. Esse é o caminho mais seguro e promissor para as empresas do varejo que querem alavancar as vendas neste fim do ano e começar 2025 com o pé direito. Afinal, é a partir desses pilares que o ticket médio pode ser potencialmente aumentado, desejo da grande maioria, uma vez que, segundo dados da Rcell, 70% dos varejistas entrevistados esperam um aumento em seu faturamento em 2024 em comparação a 2023, ano que registrou a maior venda em unidades da história.
Para tanto, é necessário estabelecer uma estratégia sólida, estruturar os dados e utilizá-los a favor de tornar a experiência do cliente muito melhor. Na prática, trata-se de usar a tecnologia como aliada, cujo caminho ainda tem muito a ser explorado, considerando que um estudo da Central do Varejo revelou que 53% dos varejistas ainda não implementaram IA em suas operações.
Agentes de IA
O setor costuma utilizar a IA de forma recorrente para sugestões de ofertas personalizadas e composição de produtos, no entanto, é tempo de pensar além. Nesse sentido, a grande aposta do varejo são os agentes de IA, que tem como proposta realizar atendimentos até então feitos apenas por humanos, com personalização do atendimento e interpretação de linguagem natural, a partir do treinamento de modelos e de uma base de dados muito bem estabelecida e estruturada.
Diferentemente dos bots conhecidos atualmente, os agentes autônomos, como o próprio nome sugere, têm autonomia para responder perguntas aleatórias, assim como o ChatGPT, além de tomar decisões e realizar ações. No caso de uma devolução, por exemplo, com o apoio da IA tradicional o consumidor consegue realizar a triagem do atendimento via bot, mas a finalização é feita por um humano, que toma a decisão final. O agente autônomo, por sua vez, consegue seguir com esse atendimento do começo ao fim, e para além da triagem, realizar o acordado com o cliente, seja a troca ou uma nova compra.
Desta forma, o backoffice, área responsável por gerenciar atividades administrativas e operacionais, oferece suporte a casos realmente específicos, otimizando consideravelmente a produtividade, especialmente no período após a alta demanda de vendas, geralmente marcado por um grande volume de casos para serem tratados, como trocas e pedidos que não chegaram.
Estruturação dos dados
O sucesso dessa implementação, porém, está condicionado a uma estratégia de dados bem-sucedida. Isso porque, atualmente, há muita informação desestruturada no varejo, oriunda de diversas fontes que nem sempre estão conectadas. Nesse contexto, é preciso investir em estruturação de dados, uma vez que essa é a base que irá garantir o êxito dos agentes de IA.
Com os dados estruturados, é possível criar ainda uma jornada assertiva de relacionamento com o cliente, que envolve análise do comportamento, segmentação de audiência, sugestão de ofertas, mapeamento de potenciais clientes que tenham "fit" com o produto ou serviço, além da criação de réguas de engajamento. Todas essas estratégias têm por objetivo a finalização da compra, que além de aumentar o número de clientes também faz crescer o potencial de receita.
Planejamento para o sucesso
Em resumo, o grande segredo para garantir vendas promissoras em períodos de alta demanda é o planejamento, especialmente de escalabilidade e o reforço da infraestrutura e das camadas de segurança.
Além disso, o período que sucede a alta demanda é uma grande oportunidade de se conectar estrategicamente com o cliente, visando a geração de novas oportunidades. Isso é possível por meio do planejamento e do apoio de empresas parceiras especializadas, não apenas em tecnologia, mas também no segmento, capazes de aportar conhecimento específico e as melhores práticas para finalizar 2024 com êxito e proporcionar um novo ano favorável para o crescimento dos negócios.
Ana Paula Trudo, Diretora Comercial responsável por Offerings de Retail da Everymind.
