A regra do jogo é ouvir o cliente

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Mais do que é um diferencial, a excelência no atendimento ao cliente passou a ser um critério decisivo para o sucesso de empresa. E para garantir que este consumidor fique satisfeito ou se surpreenda com a iniciativa de quem o atende, a nova regra do jogo é ouvir e compreender realmente as necessidades ou aspirações desse cliente, cada vez mais exigente e multicanal, implementando mudanças que sejam importantes para fidelizá-lo.

A personalização do atendimento tem sido vista como um dos principais diferenciais competitivos. Nos Contact Centers, o desafio é preparar pessoas que possam, em tempo real, perceber insights e oferecer  soluções rápidas, com processos simples e eficazes. Para isso é essencial que tanto processos quanto sistemas considerem o histórico individual de cada cliente para a criação de uma experiência contextualizada a cada interação.

Numa pesquisa recente, o Gartner divulgou as 10 tecnologias estratégicas para garantir uma boa experiência de atendimento: voz do cliente, gerenciamento do processo de negócios, serviços multicanais de atendimento ao consumidor, Customer Analytics, gerenciamento de dados e de conteúdo para os atendentes, personalização, ferramentas e plataformas desenhadas para melhorar a experiência do cliente, bem como gestão de fidelização e de privacidade.  Como uma 11ª tendência, a consultoria cita a automação de vendas, que deve se intensificar com a familiarização das soluções de Robotics e Gamification.

De acordo com a mesma pesquisa do Gartner, as empresas precisam se concentrar em ouvir mais e compreender o feedback do cliente; acompanhar toda a jornada e personalizar as ofertas; investir na capacitação dos funcionários e na adoção de políticas de compliance, que possam cumprir as normas regulamentares e oferecer mais segurança ao consumidor. Por trás de todos esses processos, há várias tecnologias disponíveis para que as interações sejam mais ágeis e exijam o mínimo esforço do cliente.

Nesse sentindo, uma boa solução é capturar dados de todas as fontes possíveis de voz do cliente, criando um único ponto central para todos os tipos de feedback recebidos, inclusive de outros canais, como as mídias sociais. De posse dessas informações, as empresas conseguem identificar, de forma mais rápida e eficiente, o que precisa ser feito para oferecer uma experiência diferenciada ao usuário.

O feedback pode ser usado, também, para promover o treinamento do pessoal da linha de frente e recompensar os colaboradores que apresentem os mais altos níveis de desempenho, por meio de práticas de jogos (Gamification), além de ser  uma fonte de insights para toda a organização sobre como melhorar a satisfação do cliente.

Outra tecnologia capaz de contribuir nesse desafio de compreender os desejos do cliente são as  soluções de Customer Analytics, que geram resultados significativos para indicar o momento certo de implementar mudanças e novos processos, que possam facilitar a jornada e criar condições de oferecer experiências perfeitas.

Há também ferramentas para reduzir os esforços do cliente com a URA. Baseado em nuvem, o sistema coleta insights da jornada do cliente antes, durante e depois da interação. Posteriormente, utiliza essas informações para otimizar a experiência de resposta, reduzindo as opções de menu disponíveis para oferecer apenas aquelas que forem relevantes. O sistema permite também um mapeamento visual das interações, de modo que eventuais gargalos possam ser facilmente identificados e solucionados. Assim, as organizações conseguem reduzir o volume global de chamadas, oferecer um autoatendimento mais eficiente e fornecer acesso mais rápido a um agente, sempre que necessário.

Com tantas tecnologias no mercado, nunca foi tão fácil antecipar as necessidades dos clientes para fortalecer o relacionamento com as empresas. A automação cada vez mais presente, aliada a uma boa estratégia de negócios, é essencial para entender, atuar de forma proativa e engajar o consumidor. Sabe-se que aumentar a taxa de retenção do cliente em 5% pode gerar lucros de até 95% para as corporações, segundo levantamento da Bain &Co.

Para reter é preciso que aconteçam mudanças de hábitos corporativos e a implementação de tecnologias que priorizem o modelo de negócios centrado no cliente. Ele é a peça mais importante nessa nova regra do jogo.

Alexandre Paiva, diretor da divisão de Enterprise da NICE Systems.

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