As fintechs e big techs tiveram um impacto profundo no setor de serviços financeiros, e a disrupção trazida por elas não mostra sinais de desaceleração. Os clientes esperam que suas experiências bancárias, de gestão de patrimônio e de seguros sejam tão intuitivas e perfeitas quanto seus aplicativos favoritos e experiências de compras online. Esse novo padrão requer tecnologia sem costura, sem atrito e praticamente invisível.
Em uma pesquisa da Twilio com 2.500 tomadores de decisão corporativos, descobrimos que 95% dos entrevistados de serviços financeiros concordam que o coronavírus acelerou o esforço da transformação da comunicação digital de sua organização – e em uma média de quase seis anos. As organizações que sobreviverem e prosperarem, usarão este momento para repensar seu modelo de negócios, produtos e ofertas de serviços. O sucesso futuro dependerá de como eles se envolvem com seus clientes.
Bancos como uma experiência omnicanal
Entre dezembro de 2019 e abril de 2020, o fechamento de agências levou a picos de volume de chamadas e grandes tempos de espera. Recursos digitais atrasados, bem como recursos digitais mal projetados ou ausentes, forçaram mais clientes a ligarem para seus bancos. A pesquisa da Finalta pré-Covid-19 indica uma taxa global quatro vezes maior de chamadas recebidas por clientes ativos (1,6 vs. 6,4) para bancos com jornadas digitais subdesenvolvidas.
Antes da Covid-19, os clientes já estavam recorrendo aos canais digitais com maior frequência; a pandemia colocou uma demanda sem precedentes sobre esses bancos. O desafio vem sendo não apenas melhorar as jornadas de serviço digital, mas também minimizar o tempo do agente gasto em atividades de baixo valor.
Dada a falta de acesso individual e o fato de muitos funcionários do banco ainda trabalharem em casa, os bancos estão repensando a forma como se comunicam com seus funcionários e clientes. Nesta evolução, os canais de comunicação em tempo real, como SMS/texto, bem como alertas e notificações, desempenham um papel ainda mais crítico na manutenção do relacionamento com os clientes.
Os bancos também podem integrar interfaces de programação de aplicativos (APIs) em seus portais e aplicativos móveis para capacitar seus funcionários a interagir com seus clientes em seus canais preferidos. À medida que os bancos mais "tradicionais" desenvolvem suas estratégias e soluções de engajamento digital, o setor bancário continuará sua mudança em direção a uma verdadeira experiência omnicanal, onde os clientes são atendidos pelos canais de sua escolha, do front-end ao back-end, incluindo contact centers.
Seguro sem dor de cabeça
As fintechs ou insurtechs estão encontrando maneiras de reverter o ecossistema das empresas de seguros e fornecer uma oferta mais flexível, transparente e direta ao cliente. As seguradoras tradicionais estão repensando o envolvimento e os processos do cliente. Em vez de apenas interagir com os clientes quando há uma renovação anual ou um sinistro, as seguradoras procuram cada vez mais criar conversas e aprender com os dados que coletam. Isso requer comunicação digital.
Gerenciamento de patrimônio online seguro
Mais da metade (53%) das empresas de gestão de patrimônio relatam que os clientes estão exigindo um aumento no engajamento digital. Os consultores de patrimônio agora precisam funcionar usando o maior número possível de canais digitais – SMS (incluindo OTP), voz e vídeo. O desafio é entregar isso de forma compatível e integrada. Mesmo processos como a integração do cliente estão se movendo para um estado totalmente digitalizado. Felizmente, a tecnologia para isso agora existe e muitas fintechs lideraram a tarefa de oferecer uma experiência digital e móvel completa.
Construindo o novo normal dos serviços financeiros
Os serviços financeiros precisam repensar a experiência do cliente, atendendo ao aumento da demanda por serviços e experiências digitais. Desde a integração, engajamento até o serviço, os clientes buscam suporte rápido e acesso instantâneo de seus bancos, consultores de patrimônio e seguradoras.
No ambiente atual e no futuro próximo, os clientes estão exigindo cada vez mais serviços sem contato que lhes dão poder e controle sem exigir interações pessoais. Novos serviços digitais formarão a espinha dorsal do relacionamento com o cliente, cada vez mais impulsionado por meios de comunicações móveis. Esse novo modelo de engajamento é uma oportunidade de transformar interações pontuais em conversas significativas e relacionamentos duradouros.
Bijon Mehta, especialista em serviços financeiros na Twilio.
