Com a finalidade de ter maior controle e tornar mais eficiente o processo de renegociação de dívidas com os clientes nas primeiras faixas de atraso (até 90 dias), a Marisa decidiu internalizar sua operação de cobrança.das suas Lojas Marisa, que somam 219 no País. A solução adotada foi fornecida pela Altitude Software.
Em 2007, a operação de cobrança da Marisa contava com 210 Posições de Atendimento (PA) externas, porém, o índice de eficiência da cobrança registrou queda de aproximadamente 5%. De acordo com Emilio Augusto Vieira, gestor de cobrança das Lojas Marisa, a rede conquistar alguns objetivos com a mudança, entre as quais estão a redução do tempo de rolagem da dívida, diminuição dos custos com PA e telefonia, redução da quebra de acordo com os clientes e aumento da negociação.
Segundo Vieira, a suíte Altitude uCI permite desenvolver filtros de contato por estratégia, definir prioridades de discagem, determinar índices de importância para cada ação, além de visualizar os resultados via interface web, criando meios para que as campanhas outbound de crédito e cobrança sejam segmentadas de forma automática. "A solução maximiza a produtividade dos agentes e é altamente flexível, pois é baseada em software, permitindo às empresas uma rápida adaptação às novas realidades. Além disso, entrega muitos benefícios por um baixo custo de instalação e operação", diz Elaine Ferreira, presidente da Altitude Software para América Latina.
Já a ferramenta Altitude vBox é utilizada pelas Lojas Marisa não apenas nas operações de cobrança, mas também na área de televendas. A solução de telefonia IP baseada em software e plataforma aberta alia as funcionalidades de um contact center multimídia com as vantagens de uma rede IP. "As duas soluções da Altitude Software ajudam as Lojas Marisa a rentabilizar, automatizar e agilizar todo o processo de gestão de campanhas de cobrança e televendas", ressalta Elaine.
Resultados
As Lojas Marisa já conseguem mensurar os resultados obtidos com a utilização das soluções: a perda em relação à carteira de clientes caiu de 8,4% para 6,8% entre 2007 e 2008. "Após a implementação das soluções, constatamos a redução de 45% dos custos em relação à locação externa da estrutura de cobrança e já conseguimos diminuir 55% das despesas com telefonia. Atualmente, 100% dos clientes são contatados ao longo do ano, sendo que 50% dos clientes contatados com cinco dias de atraso quitam a dívida em até 2 dias, , por essa razão, aumentamos a efetividade dos acordos,", diz Vieira.
O executivo explica ainda que o processo de gestão das campanhas de cobrança se tornou mais ágil e eficaz. "Nossa operação é 100% monitorada, isso nos permite maior controle e agilidade. Além das melhorias para a empresa e para o cliente, pois conseguimos oferecer um contato diferenciado, onde o cliente é considerado único", comenta.
