Atualmente, o primeiro contato via telefone com grandes empresas, principalmente bancos, é feito por meio de robôs, os conhecidos bots. Essas máquinas buscam simular um atendimento humano, mas geralmente estão programadas somente para fornecer informações básicas e direcionar o cliente ao canal que pode atendê-lo melhor.
Para otimizar esse primeiro contato e melhorar a satisfação do cliente, a everis acaba de criar o Cognitive Contact Center, solução que torna os bots mais interativos e capazes de manter uma conversa com fluidez, graças ao uso de modelos preditivos, que agrega valor aos bots. Ou seja, ao atender o cliente, a máquina já terá um histórico com registro de suas últimas ações, como compra efetuada em algum site, atraso na fatura do cartão de crédito, investimentos, por exemplo, que pode sinalizar o possível motivo da ligação. Além disso, o robô passa a acumular conhecimento e a aprender mesmo, com cada nova situação não prevista inicialmente.
Para Douglas Alencar, gerente de Digital Experience da everis, o contact center representa a maior despesa operacional de uma instituição, para atendimento ao cliente, e oferece baixo retorno sobre a receita e a satisfação desse cliente. “O Cognitive Contact Center da everis utiliza a inteligência artificial e o reconhecimento de voz para solucionar essa questão, proporcionando benefícios importantes para os bancos, como a melhoria na experiência do cliente por meio de chatbots, com uma interação mais natural e uma noção mais precisa sobre o que fazer na próxima ação”, afirma.
“A arquitetura do Cognitive Contact Center utiliza tecnologias e soluções como a agente virtual eVA, da everis, que integra um corretor e fornece respostas com base na intenção identificada do cliente; um gerenciador de conteúdo e ferramentas analíticas; um módulo de integração de call center para conectar um sistema IVR à assistente eVA; e um mecanismo cognitivo que identifica as intenções das conversas para aplicar regras e responder ao cliente de forma humanizada. Além disso, a solução faz o gerenciamento de APIs para obter informações do usuário, que serão usadas pela eVA para orquestrar o fluxo de conversas e permitir a conexão com os canais de mídias sociais”, explica.
Phygital
A everis também apresentou no Febraban CIAB 2018 o conceito de Phygital, cuja proposta é de integrar tecnologias digitais aos espaços físicos, com o ambicioso objetivo de transformar agências bancárias em locais mais intuitivos, inteligentes e personalizados. Esta nova dimensão da experiência do cliente provém da disseminação das tecnologias móveis: clientes conectados – onde estiverem, com aplicações personalizadas, passam a buscar a mesma experiência nos ambientes físicos.
Já existem agências-conceito experimentando recursos como lounges, co-working, cafeterias, atendimento por robôs, consultores por videoconferência, quiosques de autoatendimento, mesas digitais e painéis com controle gestual. Mas, o Phygital utiliza sensores e atuadores apoiados por inteligência artificial (IA), além da integração com os canais digitais, para atrair, engajar e atender os clientes de forma mais automatizada, cruzando dados sobre o fluxo de pessoas e os interesses individuais.
Eli Rodrigues, gerente de experiência digital na everis, explica que o Phygital engloba diversas tecnologias para criar oportunidades de negócios ao longo do tempo que uma pessoa permanecer na agência bancária. Por meio de dados analíticos, é possível reavaliar o layout da agência, construir novas ofertas baseadas no comportamento e até decidir quem deve atender cada cliente.
“A partir daí, abre-se um leque de possibilidades. O cliente passa a ser chamado pelo nome e pode usar seu tempo de espera para conhecer sobre criptomoedas ou abrir sua carteira digital, por exemplo.”
A IA oferece apenas produtos que o cliente tenha interesse e possa adquirir. As possibilidades chegam ao ponto de proporcionar a compra um carro, uma casa, um barco ou qualquer produto físico que necessite de apoio bancário, sem sair da agência, por meio de um marketplace virtual. O cliente pode avaliar o produto em seus diversos aspectos e fazer a aquisição com o apoio de seu gerente, para tratar do financiamento.
