As exigências do usuário final, da economia, da segurança e do meio ambiente estarão entre os fatores principais de influência nas decisões de terceirização da tecnologia neste ano, de acordo com estudo da Unisys, que fornece serviços e soluções de tecnologia da informação. "Os clientes nos dizem que os desafios econômicos que enfrentarão neste ano e posteriormente exigirão a avaliação contínua e os ajustes da maneira como eles adquirem e gerenciam a infraestrutura de TI", diz Larry Guevel, vice-presidente de planejamento estratégico de negócios para a área de terceirização global e serviços de infraestrutura da Unisys. "Eles querem ter certeza de que suas práticas de gerenciamento de infraestrutura de TI não ofereçam somente eficiências operacionais e custos reduzidos, mas também permitam uma vantagem competitiva em seu setor".
Entre as tendências apontadas por ele, que nortearão decisões de outsourcing neste ano, está a opção das empresas de gerar despesas operacionais de TI em vez de custos capitais, comprando serviços em vez de ativos. Como resultado, as grandes empresas buscarão vantagens nas tendências emergentes, no modo como os fornecedores de terceirização gerenciam e implantam a infraestrutura de TI da qual o fornecedor é o proprietário.
Isso será impulsionado, segundo Guevel, pela dificuldade da economia global, que forçará as empresas a reexaminarem os processos e as eficiências comerciais, gerando interesse nos modelos de gerenciamento de TI de última geração. "Por exemplo, o advento da tecnologia de virtualização permite que os fornecedores de terceirização implantem infraestruturas em tempo real, com bom custo-benefício, que respondam dinamicamente às mudanças no ambiente comercial. Os avanços disso permitirão que esses fornecedores ofereçam serviços de TI compartilhados, altamente eficientes, por meio das plataformas de informática baseadas nos sistemas virtuais e na web", explica Guevel. Esses serviços compartilhados, segundo ele, podem ser particularmente atraentes para clientes que enfrentam cortes no orçamento.
Na análise do executivo, essa mudança para "plataforma como serviço" levará à evolução na maneira como os clientes podem utilizar os serviços de terceirização, aumentando, por exemplo, o uso de inscrições autônomas e modelos de suporte, em que os usuários se inscrevem para solicitações de serviços de TI ou de resoluções pela web.
"A redução do orçamento está gerando uma maior criatividade", diz Guevel. "À medida que o capital diminui, as grandes empresas percebem que devem ser inovadoras na racionalização de seus investimentos na TI, em outros negócios e na busca por parceiros de terceirização que podem ajudá-las na mediação entre os dois."
Uma outra tendência é a de que o usuário final se torne um participante essencial no modo como as empresas usam a terceirização. Decisões de TI costumam ser iniciadas e encerradas com o CIO. Agora, os usuários finais, especialmente as vendas geradoras de receita e os funcionários de serviços ao cliente que trabalham diretamente em campo, terão mais responsabilidade ao determinar onde e como os investimentos de TI serão feitos, prevê Guevel.
Ele observa que a tecnologia que os funcionários usam no local de trabalho se parece, cada vez mais, com a tecnologia que usam em casa. À medida que as pessoas usam cada vez mais dispositivos de tecnologia, como smartphones, são introduzidas no local de trabalho uma variedade ainda maior de componentes de TI que a empresa e seus parceiros de terceirização devem gerenciar e manter. E, segundo Guevel, eles querem os mesmos níveis de conveniência e transparência que estão acostumados no uso doméstico da TI.
Esse "consumo de TI" força a empresa e seus parceiros de terceirização a serem mais criativos na maneira como oferecem gerenciamento e suporte. Eles devem implementar modelos de serviço mais confiáveis em uma abordagem de catálogo personalizado, em que os usuários finais selecionam os serviços que suas funções exigem, em vez dos que são impostos pela organização de TI, como no modelo de serviços corporativos de TI predominantes anteriormente.
"A terceirização não está mais simplesmente, ou mesmo principalmente, relacionada aos ativos de TI, mas trata-se do gerenciamento do recurso que esses ativos de TI oferecem ao consumidor corporativo para gerar maior produtividade", diz Guevel. "O desafio que os prestadores de serviço enfrentam oferece aos clientes um suporte que não é medido em relação aos contratos de nível de serviço pouco definidos. É preciso que haja um novo tipo de serviço, com base na integração da tecnologia doméstica e corporativa, para oferecer uma experiência incomparável que ajude esses usuários de última geração a serem mais produtivos."
O vice-presidente de planejamento estratégico também avalia que as opções de conectividade mais amplas levarão à urgência de novas soluções de segurança gerenciadas, já que os funcionários usam cada vez mais a tecnologia para acessar informações comerciais confidenciais, armazenadas em dispositivos móveis, o que aumenta consideravelmente o desafio da segurança. As empresas que permitem que os funcionários tenham um número crescente de opções de conectividade devem garantir o fornecimento de soluções de segurança igualmente sofisticadas para proteger suas informações críticas.
Neste ano, Guevel prevê que as grandes empresas se voltem cada vez mais para prestadores de serviços que possam ajudá-las a proteger seu ambiente recém-descentralizado e suas informações comerciais enquanto reduzem seus custos operacionais. Esses serviços de última geração de segurança podem incluir a "microperimetrorização", uma tecnologia emergente que oferece segurança em um ambiente distribuído. Antigamente, uma organização de TI criaria um perímetro de segurança imutável, gerando silos de informações seguras, mas não compartilháveis. Agora, novas soluções permitem que os perímetros sejam protegidos no nível micro, possibilitando diferentes níveis de acesso em pontos finitos da rede.
"Proteger as informações e o acesso em um ambiente descentralizado e móvel é caro, pois requer configurações complexas de TI, e os clientes frequentemente se preocupam por não ter especialistas internos para implantá-las", diz Guevel. "Ao confiar em um parceiro especialista com o conhecimento avançado e a infraestrutura correta para prestar serviços de segurança de última geração, os clientes corporativos podem reduzir despesas, liberar suas organizações de TI das tarefas de gerenciamento de segurança e, o mais importante, permitir que os funcionários que lidam com clientes gerem negócios em um ambiente descentralizado, mas seguro."
Para o especialista da Unisys, a tecnologia sustentável continuará ganhando espaço nos compromissos de terceirização à medida que a justificativa comercial para isso se torne mais evidente. Neste ano, os prestadores de serviço adotarão cada vez mais uma TI "verde" sustentável em suas soluções de terceirização, tanto no data center como em ambientes de local de trabalho distribuído.
"Os clientes nos dizem que querem compreender quais são os benefícios da tecnologia sustentável, quer possuam esse tipo de tecnologia ou aproveitem a TI 'verde' de fornecedores", diz Guevel. "Um fator importante para a adoção acelerada será a emergência de ferramentas de modelagem mais sofisticadas que possam demonstrar os benefícios sociais e comerciais de soluções ecologicamente corretas para quem oferece terceirização e o cliente. Além disso, essa crescente realização do valor de TI sustentável, combinada com uma nova administração presidencial e as mudanças no cenário político dos EUA, pode tornar o credenciamento de TI 'verde' um fator de seleção de clientes dos fornecedores de terceirização."
A proliferação de tecnologias de TI "verde" inovadoras de empresas menores também será comprovadamente benéfica aos fornecedores e clientes de serviços de terceirização neste ano. Guevel diz que há muita inovação "verde" ocorrendo por aí, especialmente em empresas especialistas menores. "Os melhores prestadores de serviços de terceirização e integradores aproveitarão esses esforços na tecnologia de data center. Isso, com certeza, levará a soluções mais econômicas de terceirização 'verde' entre terminais para os clientes corporativos."
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