A capa da The Economist anunciou há algum tempo: “dados são o novo petróleo”. Da saúde às telecomunicações, não há dúvidas, os dados são importantes para diferentes setores da economia. Afinal, para sobreviver ou competir, é preciso ser ‘data oriented’ de alguma forma.
Pensando nisso, Steve Lohr, um antigo repórter de tecnologia do The New York Times e autor do livro “Data-ism: a revolução transformando a tomada de decisões, o comportamento do consumidor e quase todo o resto”, criou o termo ‘data-ism’ para verbalizar que existe uma forma de analisar todos os tipos de dados gerados, e reforçar que esses algorítimos são poderosos, pois eles podem orientar a forma como as decisões deveriam ser (ou serão) tomadas. Um exemplo disso é a explosão do machine learning e inteligência artificial.
Não há dúvidas que os dados são o combustível de uma organização e fator importante para a transformação digital. No entanto, eles precisam ser enxergados como estratégicos para a área de negócios. Uma pesquisa recente da Mckinsey mostra que 75% da receita típica das empresas vêm de produtos/serviços que elas oferecem; embora 30% delas optem por não otimizar esses preços, com big data esse cenário está mudando. A companhia acredita que a diferenciação na estratégia e otimização dos preços usando analytics está se tornando mais palpável para as organizações – o que faz aumentar o potencial de receita.
Embora avançado, o big data ainda precisa alcançar um nível de maturidade no setor corporativo, e em tantos outros setores, como entretenimento, por exemplo. É preciso, melhorar a análise de consumidores na internet e gerar serviços mais personalizados e focados no cliente; que tal escuta-los? Social listening é simples, existem ferramentas baratas e o impacto é enorme.
Gerenciei um case numa empresa de tecnologia, juntamente com a agência de marketing, o compositor e o distribuidor de conteúdo, relacionando a música e usando este tipo de ferramenta, perguntamos e escutamos milhões de fãs. Em poucos dias co-criamos um hit e fizemos um clipe, que teve mais de 10 milhões de curtidas no youtube. Imagine este mesmo impacto nos seus negócios?
Dentro desse processo é preciso ter propósito e estratégia. Isso começa na mentalidade de quem coleta os dados. E, do lado da gestão, que usará os dados para tomar decisões de negócios mais direcionadas e assertivas com base nessas informações, é preciso planejar e ter estrutura, contar com ferramentas internas capazes de coletar, analisar dados dos clientes internos e externos para otimizar os serviços oferecidos, e examinar os ‘sentimentos dos clientes’. Por isso, quando o big data está incluído nessa estratégia, a experiência dos negócios pode ser transformada.
Uma das maneiras de fazer isso é por meio do uso de um software de CRM (Customer Relationship Management) que apoie a gestão e o relacionamento com clientes. O portal de notícias da Colômbia, El Tiempo, é um bom exemplo. Com o desafio de aumentar sua audiência, adotou uma ferramenta de CRM para, a partir dos dados gerados pelos seus usuários, ter a visão completa da jornada deles. Os resultados? Aumento de 20% nas vendas por causa de contatos mais assertivos; o índice de contatos positivos passou de 45% para 78%, o que permitiu ao portal investir em campanhas mais assertivas para os seus usuários. Esse tipo de aplicação prova que a interpretação de dados apoia as empresas estrategicamente, por conter informações capazes de otimizar e personalizar as interações, tornando-as mais assertivas.
E, na era de usuários ‘móveis’, as aplicações de CRM ajudam a acompanhar a jornada do usuário, a manter a qualidade dos dados sem perder de vista informações importantes e úteis para será ágil e crescer exponencialmente. O ponto fundamental é que não existe mais diferença e nem barreiras em fazer marketing para B2B ou B2C, o foco é H2H ou P2P, human to human, pessoas para pessoas.
Carmela Borst, diretora sênior de Marketing da Infor para América Latina.
