As empresas, de um modo geral, têm passado por mudanças significativas no que diz respeito à comunicação com os clientes. A criação de planejamentos estratégicos que correspondam às demandas de um público exigente e atualizado quanto às tendências de um mercado em constante evolução é cada vez mais decisiva. Nesse sentido, o Customer Success (CS) surge como uma metodologia que busca ir além do processo de compra, contribuindo para que o cliente conquiste resultados satisfatórios a longo prazo, com base em vínculos estabelecidos durante uma jornada que vai além da aquisição de produtos ou serviços.
No intuito de proporcionar experiências enriquecedoras, os gestores, bem como os times corporativos, precisam se apoiar em uma conjunção de métodos e ferramentas capazes de respaldar uma abordagem diferenciada com o usuário. Isso passa por uma nova concepção sobre o papel de modelos tradicionais de atendimento diante o imediatismo por mudanças. Por isso, a relevância de se distinguir os dois sistemas de trabalho para que o líder tenha clareza em identificar oportunidades promissoras para o departamento comercial de sua organização.
Quais são as principais diferenças?
Afinal, o que difere o Customer Success do atendimento ao cliente? É possível realizar uma distinção, principalmente, com base nos métodos utilizados. O modelo de atendimento convencional, que por anos resumiu todos os esforços das equipes comerciais, caracteriza uma postura muito mais passiva no que tange o relacionamento com o cliente. Isto é, dentro desse sistema, os profissionais aguardam as demandas apresentadas pelos usuários para formular ações posteriores. A curto prazo, pode parecer uma alternativa interessante, com plenas condições de solucionar problemas momentâneos. No entanto, nesse tipo de interação, é praticamente impossível construir vínculos proveitosos para ambas as partes, com uma visão a longo prazo que supere as relações comerciais.
Para os especialistas em CS, a ideia central é justamente quebrar esse paradigma de que o atendimento deve se limitar à resolução de um problema ocasional. Trata-se da criação de um planejamento estratégico com soluções constantes, acoplando todas as etapas da jornada de compra do cliente. O Customer Success, acima de qualquer coisa, classifica o consumidor com a complexidade que lhe é devida, passando por tópicos acerca de tendências, oportunidades, comparativos, entre outros parâmetros que, se suportados pela presença da tecnologia, podem servir de base para uma abordagem ainda mais eficiente. O objetivo é sempre o mesmo: transformar a experiência e ir além das expectativas da persona estabelecida.
O modelo de atendimento tradicional, por funcionar de maneira responsiva, indo de acordo a situações que já aconteceram, oferece uma via única para conquistar a confiança do público-alvo. Enquanto o CS utiliza dados para identificar as maiores dificuldades do cliente.
Sucesso é ponte para retenção de clientes
Esse investimento em recursos para antecipar demandas tem como grande objetivo, como o próprio termo sugere, o sucesso dos clientes. Até por isso, se mostra um setor muito mais estratégico. É sobre construir relacionamentos longevos, por meio de um processo de fidelização embasado por esse cuidado e atenção ao sucesso do consumidor. Dessa forma, ao construir pilares que garantam o alto desempenho dos usuários, a consequência esperada é de que os mesmos estendam seus relacionamentos com a organização.
Encerro o artigo com uma pergunta importante: como sua empresa pode ajudar seus clientes? Um produto de qualidade, assim como um serviço diferenciado, são características decisivas, mas que não confirmam vínculos positivos e duradouros. Se o seu cliente tem potencial, é dever da empresa ultrapassar o pós-venda e adotar uma postura de prioridade máxima ao sucesso do consumidor.
Por fim, com o alinhamento interno necessário, profissionais preparados e ferramentas que possibilitem uma atuação respaldada tecnologicamente, as equipes terão totais condições de auxiliar os clientes na busca por resultados cada vez melhores.
Lucas Madaleno, Customer Success na Receiv – Sistema de Cobrança Inteligente.
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