Segundo um levantamento, 70% das pequenas e médias empresas (PMEs) já usam um sistema de atendimento, enquanto 18% pretendem contratar em 2021. Os dados são da CX Trends, que é realizada pela Octadesk, startup que auxilia marcas a venderem e atenderem via canais digitais, em parceria com a Opinion Box. Mais de um terço (35%) pretendem investir em chatbots este ano.
Segundo os empresários, o chatbot traz benefícios como agilidade no atendimento (43%), diminuição no tempo de resposta (31%), experiência para o usuário (29%), automatização (28%), disponibilidade fora do horário comercial (25%) e redução dos custos operacionais (22%).
Realizada com 1.044 consumidores de todo o País e 1.014 empresas do segmento de varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia e finanças, a pesquisa ainda aponta que, para este ano, as empresas pretendem investir em tecnologias como: Whatsapp Business API (28%), chat online (26%) e ferramentas de pesquisa (26%). Entre os consumidores, 59% já conversaram com robôs e, destes, 40% tiveram experiências positivas em todas ou na maioria das vezes.
A CX Trends também traz um panorama sobre o consumo através do aplicativo WhatsApp. Mais de um terço (38%) das empresas e 29% dos consumidores já utilizavam WhatsApp para compras e vendas antes da pandemia, 19% das marcas e 22% dos usuários adotaram a prática no ano passado, enquanto 11% dos empreendedores e 24% das pessoas ainda querem experimentar este canal em 2021.
Vale lembrar que essas transações devem se intensificar ainda mais com a chegada do WhatsApp Pay, solução de pagamentos pelo aplicativo que foi recentemente liberada pelo Banco Central.
