A Firjan (Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro), que tem 104 sindicatos afiliados e representa 16 mil indústrias, investiu na implementação de um Service Desk para facilitar a comunicação entre seus 3,8 mil funcionários e o departamento de TI e agilizar a resolução das questões relacionados à área. A solução foi fornecida pela Automidia.
Com a criação do Service Desk, a Firjan automatizou o gerenciamento dos problemas técnicos enfrentados pelos funcionários. O atendimento pode ser feito via telefone, Internet ou e-mail. O órgão tem 82 profissionais na área de TI, que dão suporte às 50 unidades espalhadas por oito localidades do estado do Rio de Janeiro.
Hoje, a Firjan recebe 3,2 mil chamados ao mês, que passaram a ser segmentados e compilados, sendo que 85% do total são resolvidos no menor tempo possível. Os relatórios apresentam, entre outros detalhes, a performance dos operadores do Service Desk e a ocorrência das demandas por horário e dia da semana, de modo que a Firjan possa mensurar e avaliar suas dificuldades técnicas.
