Recompensas e tempo de operação são barreiras para Pix como meio de pagamentos, diz estudo

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Prático, rápido e eficiente, o Pix se popularizou entre os usuários de serviços bancários no Brasil, principalmente entre o público mais jovem. Mas, o estudo "Pix no Brasil: Cenário e Oportunidades" da Capco, consultoria global do Grupo Wipro – especializada na gestão e tecnologia dedicada ao setor de serviços financeiros, mostra que apesar da grande aceitação e eficiência em transferências de dinheiro, o Pix precisa de alguns ajustes para atingir todo seu potencial como meio de pagamentos no varejo. Esses ajustes incluem, por exemplo, fatores como o tempo para realização das operações e a falta de recompensas do sistema, como acontece com os cartões de crédito.

A Capco entrevistou cerca de 1.000 pessoas em todo o Brasil, além de pequenos e médios empreendedores das principais capitais do país. Vários insights foram obtidos no levantamento. Um dos principais é o de que 66% dos entrevistados disseram preferir fazer pagamentos com cartões de débito ou crédito ao invés de Pix principalmente por causa dos sistemas de recompensas. Um total de 82% dos entrevistados indicou que prefere pagar com cartão de crédito por causa do programa de fidelidade e 70% migraria para o Pix apenas em troca de descontos ou cashback.

"Alguns entrevistados relataram que ao pagarem com Pix, estão assumindo um processo que antes era feito pela loja ou comércio. Afinal, o celular e a internet usados durante o pagamento são de responsabilidade dos clientes. Por isso, esperam que sejam recompensados por assumir este novo papel através de algum tipo de desconto, cashback ou pontuação", explica Mathias Mattos, consultor da Capco Brasil.

Destaca-se também a demanda por pagamentos parcelados, muito usados entre os brasileiros. "40% dos entrevistados indicam que ficariam mais propensos a migrar seus pagamentos de cartão para o Pix com a possibilidade de parcelar suas compras", explica Mattos, enfatizando que essa funcionalidade, batizada de "Pix Garantido", tem revisão de implementação pelo Banco Central ainda em 2022.

Além de não ter alguns benefícios que meios mais tradicionais como o cartão de crédito oferecem, como programas de fidelidade, o Pix acaba não sendo escolhido na hora dos pagamentos do dia a dia também por conta do maior número de etapas até a efetivação da compra.

"Nossa análise indica que o tempo que o cliente leva para realizar um pagamento via Pix pode ser até 2 vezes maior na comparação com outros meios de pagamentos físicos. É essencial, portanto, que as instituições financeiras otimizem suas jornadas de operação do Pix, reduzindo o tempo necessário para a realização de pagamento por este meio", destaca Aline Lemos, consultora da Capco Brasil.

O estudo da Capco explica de forma detalhada que um pagamento com cartão de débito e crédito têm basicamente quatro passos se o usuário optar por inseri-lo na máquina. Assim, vai precisar conferir o valor da compra, inserir o cartão, digitar a senha e aguardar a efetivação da cobrança. Já no pagamento por aproximação, são três etapas: conferência do valor, aproximação e espera pela efetivação da compra.

No entanto, os pagamentos por "Pix por QR Code" ou "Por Chave" acrescentam quatro ou cinco etapas a esse momento da compra. O usuário precisa entrar no aplicativo do banco, procurar a opção 'pagar com QR Code' ou 'Pagar com Pix'', apontar a câmera do celular para o QR Code ou digitar a chave do Pix Vendedor, conferir os dados, inserir a senha ou digital e apresentar o comprovante ao vendedor.

Aceitação e oportunidades

Se os entraves apontados pelos especialistas da Capco forem resolvidos trazer o aperfeiçoamento necessário, em um futuro próximo o Pix pode crescer em uso, trazendo maior agilidade e inclusão para o relacionamento dos consumidores com o sistema bancário.

O estudo "Pix no Brasil: Cenário e Oportunidades" mostra ainda a grande aceitação do sistema entre a população nesse curto período em que está em vigor: 72% das transações são feitas entre pessoas físicas, ou transferência peer to peer (P2P). O cenário é bastante positivo no uso do Pix entre os trabalhadores informais e profissionais liberais. O Pix foi amplamente adotado por esta fatia.

Dos participantes da pesquisa, 66% já puderam efetuar pagamentos para profissionais liberais e informais via Pix. De acordo com os especialistas da Capco, isso acontece porque somente uma minoria desses profissionais usam terminais POS (maquininhas) ou sistemas estruturados (PDVs) devidos ao custo. Em muitos casos, as contas bancárias utilizadas por esses profissionais não são de pessoas jurídicas devido ao custo.

Há potencial para crescimento em todas as faixas etárias e conforme os hábitos de consumo dos consumidores. O levantamento da Capco mostra que a população idosa não usa ou usa pouco o Pix. Embora represente 14,6% da população do país, as pessoas com idade acima de 60 anos representam apenas 4,1% dos usuários do sistema instantâneo. Entre as pessoas com 20 e 39 anos, que representam 31,9% dos brasileiros, a adoção ao Pix é bem maior, somando 64% do total. Além disso, 55% dos entrevistados disseram que usam o Pix de vez em quando ou dificilmente, preferindo outras formas de pagamento disponível.

Como aumentar aceitação do Pix pelo comércio

"Vemos ainda grande oportunidade de crescimento do Pix para a realização de pagamentos de produtos e serviços. Seu uso depende não só da decisão do cliente pagador, mas também da aceitação desta forma de pagamento pelo beneficiário, ou seja, pelo comércio. Em nossa pesquisa, verificamos uma falta de homogeneidade na percepção do cliente sobre a aceitação do Pix pelas empresas e prestadores de serviço. Os entrevistados disseram que o sistema é mais aceito ou incentivado em sites na internet, pequenas lojas de rua, prestadores de serviço formais ou informais e campanhas de doação. Por outro lado, notamos uma menor aceitação em mercados, lojas de rede e em shopping centers", detalha Alexandre Bueno, head da Capco.

Os pontos críticos a serem aperfeiçoados para que o ecossistema do Pix como meio de pagamento seja mais usado pelo comércio são:

– Fraudes e garantia de recebimento: As instituições financeiras como prestadoras de serviço financeiro precisam entregar soluções em segurança para os envolvidos, como por exemplo, um modelo de prevenção que possa detectar antecipadamente quaisquer atividades suspeitas. Outra ação importante sugerida é o redesenho dos comprovantes de pagamento que dê maior destaque do tipo de operação realizada e um alerta imediato e efetivo no sistema no recebimento de valores da conta do lojista.

– Integração com Softwares de PDV: Cada vez mais o comércio varejista, especialmente grandes redes, franquias, lojas de shoppings e estabelecimentos em grandes centros, tem utilizado softwares para suportar sua gestão comercial e simplificação do da cadeia de venda como um todo. Estes softwares já oferecem recursos para a aceitação de diversas formas de pagamento, porém muitas dessas soluções ainda não incorporaram o sistema Pix. O processo de adoção de Pix como forma de pagamento nos principais PDVs de mercado poderá ser um fator de incentivo para aumentar a adoção desta forma de pagamento.

– Velocidade no Atendimento: Otimização das jornadas de pagamento para reduzir o tempo gasto pelos usuários na realização das transações em lojas físicas. É essencial que as instituições financeiras otimizem suas jornadas de operação do PIX, reduzindo o tempo necessário para a realização de pagamento por este meio.

– A jornada PIX: Reduzir a fricção e otimizar o processo de pagamento por meio do Pix. A eficiência do processo de pagamento por Pix, especialmente com o QR Code, está ligada diretamente a uma jornada de telas bem desenhada. Muitas instituições financeiras oferecem um processo para pagamento que exige mais passos. Sendo assim, em processos de pagamento que exigem atendimento rápido, como filas de mercados por exemplo, o pagamento via Pix não tem sido incentivado pelas empresas. O estudo mostra que 28% dos entrevistados disseram que nunca efetuaram um pagamento por meio de QR Code, embora já tenham utilizado o Pix e 57% dos entrevistados não se recordam de ter visto qualquer aviso sobre aceitação de pagamento pelo sistema em supermercados.

O sistema começou a operar em novembro de 2020 e em março de 2021 já tinha superado DOCs e TEDs somados em transferências de dinheiro. De acordo com dados do BCB, o País tem 774 instituições financeiras cadastradas no sistema, portanto, seus clientes podem usar a ferramenta. Em abril passado havia mais de 430 milhões de chaves Pix cadastradas, com 126,6 milhões de usuários cadastrados, sendo 117 milhões de pessoas físicas e 9 milhões de empresas. Dessa forma, é possível estimar que aproximadamente metade da população brasileira já possui ao menos uma chave cadastrada.

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