Serviços gratuitos e experiência digital geram boa avaliação do setor bancário, revela estudo

1
25

Quem poderia imaginar que os bancos passariam a ser bem avaliados pelos consumidores? Pois é isso que vem acontecendo graças à atuação das fintechs e bancos virtuais que descomplicaram as operações financeiras e passaram a oferecer serviços gratuitos.

De acordo com o novo estudo da CVA Solutions, finalizado em setembro, que ouviu 5.615 consumidores de todo o Brasil que têm uma conta bancária, as notas de satisfação de todos os produtos financeiros, principalmente cartões de crédito, estão melhores do que em 2019. As pessoas estão mais satisfeitas com o setor como um todo.

"O consumidor avalia melhor o seu banco quando não paga tarifas e tem suas solicitações atendidas prontamente, sem dificuldades. Por isso os bancos tradicionais estão perdendo espaço para os virtuais", afirma Sandro Cimatti, sócio-diretor da CVA Solutions, empresa de pesquisa de mercado e consultoria.

PIX já domina

A pesquisa é bem ampla, com 8 produtos avaliados: conta corrente, cartão de crédito, empréstimos-financiamentos, investimentos, previdência privada, seguro de vida, seguro auto e seguro residencial. Ela reforça a importância do uso dos aplicativos nos telefones celulares (95% usam), o uso do PIX (88% usam) e atesta que os clientes gostam de resolver seus problemas de maneira digital: pelo aplicativo do banco no celular, por whatsapp ou no computador. As agências são preferidas por apenas 25% das pessoas.

O PIX já é o meio de transferências e pagamentos com maior penetração, 88% dos entrevistados costumam utilizar. E os bancos que têm seu PIX mais utilizado são o Nubank, a Caixa Econômica Federal e o Banco Itaú.

Crescimento do Nubank

O Nubank, fintech que passou a existir como banco virtual em 2017, já é a maior Força da Marca do setor de bancos e também de cartões de crédito. Está nas primeiras colocações em recomendação líquida (NPS). Do total de entrevistados, 30% possuem conta corrente no Nubank, sendo que em 2019 esse número era de 11,7%.
Também se destacam em NPS na área virtual os bancos Inter, Next, PagBank e C6. Entre os bancos tradicionais os destaques são Safra, Santander Select, Itaú e Bradesco Prime.

Conta salário é grande trunfo

A competição entre os bancos aumentou muito e isso favorece ao consumidor. "Aumentou a penetração dos diversos produtos e 65% das pessoas possuem mais de uma conta corrente. Em 2019 a média de contas por pessoa era de 1,9 e agora é de 2,8. O desafio para os bancos virtuais é conseguir ser o banco principal do consumidor, já que esse posto ainda é liderado pelos bancos tradicionais. Os virtuais são o banco principal para apenas 29% dos clientes. Para os bancos tradicionais cabe a tarefa de oferecer isenção de tarifas, melhorar a experiência digital e gerar mais benefícios para melhorar seu valor percebido e recomendação", explica Cimatti.

As contas salário são o grande trunfo dos bancos tradicionais. E esse é um dos principais motivos para serem o banco principal de 71% dos clientes. Nessa competição, os bancos virtuais precisam conquistar contas salário e fazer com que seu cliente adquira vários produtos financeiros, além da conta corrente. Atualmente os bancos virtuais têm conquistado os clientes menos rentáveis, com menor incidência de clientes principais, com menor renda e menor número de produtos. Já os bancos tradicionais têm conseguido manter os clientes mais rentáveis, com maior incidência de clientes principais, com maior renda e maior número de produtos, através da isenção de tarifas e benefícios adicionais para este segmento premium.

Essa é a oitava edição do estudo da CVA Solutions, que analisou a Força da Marca, a Árvore de Valor, produtos, canais de atendimento e o NPS dos principais Bancos, Seguradoras e Fintechs do mercado.

Objetivos da pesquisa

Os estudos da CVA avaliam o Valor Percebido (relação custo-benefício percebido por seus clientes), a Força da Marca (a atração menos rejeição perante clientes e não clientes) e o NPS (recomendação líquida dos clientes) das diversas instituições citadas pelos entrevistados, mede a posição frente a concorrência e diagnostica possibilidades de criação de vantagem competitiva sustentável.

Os entrevistados citaram as seguintes instituições financeiras e seguradoras: AgiBank, Banco do Brasil, Banco XP, Banco BTG, Banrisul, Bradesco, Caixa Econômica Federal, C6 Bank, Inter, Itaú, Neon, Next, Original, Pan, PagBank, Nubank, Safra, Santander, Porto Seguro, SulAmérica, Brasilprev, Sompo, Zurich, Allianz, Mapfre, Liberty, Prudential, MetLife, Youse, entre outras.

Notas boas entre 52 segmentos de mercado

Os produtos financeiros alcançaram notas boas em 2021. Cartão de crédito recebeu nota 8,82, bem maior do que em 2019 que foi 8,20 e dessa forma aparece na segunda posição entre todos os segmentos. Previdência privada está na quinta posição, com nota 8,72. Investimentos estão na décima posição com nota 8,60. E bancos de varejo aparecem na 18ª posição com nota 8,41. Em 2016 os consumidores haviam dado nota 7,02 para os bancos de varejo.

As notas utilizam uma escala de 1 a 10, em 52 segmentos pesquisados pela CVA. O Valor Percebido para os segmentos pesquisados se baseia na nota de custo-benefício percebido e tem como melhor segmento o de Forno Micro-ondas, com nota 8,87 e o pior, Planos de Saúde (com nota 6,93).

Para Sandro Cimatti, o aumento de nota de Valor Percebido destes produtos financeiros se deve ao crescimento dos players virtuais, sem custos ou com custos competitivos e serviços digitais, ágeis e convenientes.

Recomendação Líquida (NPS)

Os bancos virtuais e os bancos premium têm o maior NPS de seus clientes. O NPS é o famoso "boca-boca". Sua nota é calculada pela subtração entre os promotores e os detratores e a pergunta é "qual é a probabilidade de você recomendar o banco a um parente ou amigo".

Safra, Santander Select, Pag Bank, Nubank e Bradesco Prime são os primeiros colocados como bancos de varejo em NPS.

Entre os emissores financeiros de cartões de crédito os primeiros colocados em recomendação líquida são Banco XP, Nubank, C6, PagBank e Banco Inter.

Bancos de Varejo

Valor Percebido (custo-benefício percebido pelos clientes)
O Santander Select é o líder em Valor Percebido, seguido por Safra, Agibank, Itaú Personnalité, Bradesco Prime e Banco Inter.

Força da Marca (atração menos rejeição perante clientes e não clientes)
Em Força da Marca a liderança é do Nubank, com 19,9%, seguido por Itaú, Banco do Brasil, Inter, Santander e Bradesco. Os bancos tradicionais têm marcas fortes, mas vêm perdendo espaço para os virtuais.

Cartões de Crédito

Entre os emissores financeiros o melhor Valor Percebido (custo-benefício) é do PagBank, seguido por Amex, Banco XP, C6 Bank, Nubank e Banco Neon. A maior Força da Marca é atribuída ao Nubank, seguido por Itaú, Santander, Inter e Banco do Brasil.
Já entre as bandeiras de cartões, lideram em Força da Marca Mastercard, Visa e Amex.

CVA Solutions e Metodologia

A CVA Solutions (Customer Value Added) está há 20 anos no mercado brasileiro e 25 anos nos Estados Unidos. A empresa é uma subsidiária da CVM Inc., empresa criada nos Estados Unidos, em 1996, pelo engenheiro Ray Kordupleski.

A CVM Inc. conta com seis escritórios associados em todo o mundo e atende a mais de 30 corporações internacionais. No Brasil, a CVA Solutions atende a empresas como Amil, Boticário, Whirlpool, Porto Seguro, SulAmérica, Fleury Medicina Diagnóstica, Dasa, Claro, Oi, International Paper, Daimler Chrysler, Philips, Colgate, Natura, Banco Santander, Bradesco e Itaú.

A CVA Solutions é uma empresa especializada em ajudar seus clientes a criar vantagem competitiva sustentável, através da melhora do Valor Percebido em toda a cadeia de valor. A empresa pesquisa, analisa e indica os caminhos que levarão ao aumento do market share e da rentabilidade do cliente. O trabalho baseia-se na metodologia criada por Ray Kordupleski, capaz de medir e gerenciar diversos atributos de valor presentes no processo de decisão de compra e experiência de consumo de qualquer tipo de produto ou serviço.

Desta forma, além de medir os atributos de valor e identificar aqueles que têm o maior impacto, do ponto de vista do cliente, também se promove uma integração entre as medidas de valor percebido pelo cliente e os processos internos da empresa, possibilitando um gerenciamento mais eficaz.

1 COMENTÁRIO

Deixe seu comentário