O mercado brasileiro de serviços de call center, que já apresentou taxas anuais de crescimento de até 20%, hoje apresenta resultados mais modestos. De acordo com o recém-lançado relatório ?Brazil Call Center Services 2006? da IDC Brasil, realizado entre junho e setembro deste ano, mesmo com taxas menores esse mercado ainda se encontra em fase de crescimento, porém caminhando para um estágio de consolidação nos próximos dois anos.
?Hoje, o mercado de call center no mundo não supera a casa dos 13% de crescimento, mas vale lembrar que este resultado ainda é maior que o alcançado por outros segmentos de TI?, explica Mauro Peres, diretor de pesquisas da consultoria.
No mundo, os serviços de call center renderam em 2005 US$ 51,4 bilhões, e a previsão é que alcance US$ 92 bilhões em 2010. Para efeito de comparação, a receita proveniente com tais serviços no ano passado pelos países do continente americano totalizou US$ 30,3 bilhões. O interessante é que enquanto os EUA detiveram 92% deste total, 5% foram referentes ao Brasil, quase o dobro do conquistado pelos demais países do continente (que juntos, somaram 3%). E, dentro da receita mundial, o Brasil ficou com a fatia de 3,16%, registrando US$ 1,6 bilhão em 2005.
Segundo o relatório, em 2007 já serão visíveis os sinais de consolidação desse mercado no Brasil, com redução no número de empresas prestadoras dos serviços. A própria consolidação dos fornecedores globais de call center, assim como do segmento de telecom no país e na América Latina, são fatores impulsionadores para a estabilização do mercado.
Para Peres, também entram em questão ?a busca por ganho de escala em virtude da pressão por preços menores e redução das margens de lucro, dos clientes tentando diminuir o número de fornecedores de call center para a simplificação na gestão de customer service, padronização e vantagens na negociação de valores, e das empresas contratantes multinacionais buscando centralizar em um único provedor de call center em cada região geográfica?.
O relatório também aponta a visão de empresas usuárias de serviços de call center para os próximos doze meses. A maioria, 87%, não vê nenhuma alteração na contratação do serviço, enquanto 3% pretendem terceirizar totalmente estes serviços, e outros 3% acreditam em terceirizar de forma parcial. O restante, somente 8%, respondeu ter a intenção de cancelar o serviço terceirizado de call center.
