Desenvolvidos sob medida para parceiros, a fim de atender necessidades do mercado, os novos recursos são resultado de dois projetos conduzidos pela Unidade EMBRAPII CPQD, com financiamento da Empresa Brasileira de Pesquisa e Inovação Industrial (EMBRAPII) e MCTI.
A solução de Reconhecimento de Fala do CPQD é baseada em tecnologia de Inteligência Artificial totalmente desenvolvida no país, em português do Brasil, com o objetivo de proporcionar uma interação mais intuitiva e humanizada no atendimento a clientes. Segundo Thatianne Mosimann, responsável pelas soluções de Interação Inteligente, com a incorporação das novas funcionalidades, a intenção é melhorar ainda mais a experiência do cliente, por meio de um atendimento personalizado e adequado a seu perfil.
O recurso de análise de sentimentos, por exemplo, permite identificar pela voz do interlocutor seu estado de ânimo – ansioso, surpreso, neutro, triste, entusiasmado, frustrado, irritado, feliz, amedrontado ou com raiva. Com isso, é possível definir o melhor momento para a abordagem do cliente em ações de marketing, vendas ou cobrança. A funcionalidade foi desenvolvida em parceria com a empresa GenNex, que atua na área de soluções de telefonia inteligente.
Já a identificação de gênero e faixa etária – também pela voz do interlocutor – é uma funcionalidade inovadora desenvolvida com a startup Trestto, especializada em agentes digitais humanizados com IA. O recurso permite a evolução das soluções de atendimento a clientes, proporcionando maior interatividade e flexibilidade, além de ajudar a evitar fraudes. É uma funcionalidade com aplicação em vários segmentos, como a área de saúde por exemplo, que poderá dar atendimento prioritário a pessoas idosas a partir da identificação de sua faixa etária.
