Empresas investem em inovação para melhorar atendimento

0

As empresas estão investindo cada vez mais na inovação, seja em serviços, atendimento ou tecnologia, para tornar seus call centers mais ágeis e também para poder entender as necessidade do cliente e entregar o serviço de acordo com expectativa dele, ou até superá-la. Ao menos é o que se pode deduzir com base nos estudos de caso apresentados por grandes companhias durante o seminário Call Center + CRM 2013, nesta segunda-feira, 24, em São Paulo.

A Oi, por exemplo, utiliza tecnologias de big data tendo como foco no cliente. A operadora trabalha com uma solução de speech analytics (análise de discurso) que captura a voz do cliente e interpreta o texto da chamada de maneira automatizada. O monitoramento, quase em tempo real, identifica problemas e o motivo da ligação e usa o aprofundamento das análises para direcionar o melhor atendimento. "Para chegar na satisfação do cliente é preciso saber o que ele quer", desta João Pedro Cavalcanti Sant Anna, diretor de controle e análise de relacionamento da Oi. O executivo enfatiza que a empresa utiliza big data para melhorar o relacionamento com o consumidor, desde a melhoria da informação e da Unidade de Resposta Audível (URA) até da cadeia de serviços, identificando a raiz do problema. O objetivo é ter agilidade no acesso ao histórico do cliente para evitar que o mesmo procure a central por um problema já abordado anteriormente. "Aumentamos em 24% a resolução de problemas no primeiro contato e em 18%, a satisfação do consumidor, desde a implantação dessas medidas, em setembro de 2012", reitera Sant Anna.

Ao verificar uma mudança no comportamento do cliente, que exige mais qualidade, a TIM reestruturou seu plano estratégico. "Trabalhamos com a inovação em primeiro lugar para aumentar a satisfação do cliente no atendimento", explica Alexandre Trindade, diretor de customer development da TIM Brasil. Com base no conceito portas abertas, a companhia desenvolveu um plano de melhorias, pautado pela evolução na entrega dos serviços, com indicadores de qualidade, além de manter uma área interativa com o cliente, que pode fazer consultas em tempo real sobre problemas com a rede ou antenas, receber report de falhas, consultar incidentes, entre outras coisas. "Mantemos canais de colaboração com cliente em nosso site, baseados em aplicativos para o sistema operacional Android, do Google, e em breve teremos para dispositivos com iOS, da Apple, e em código por qualquer telefone", diz Trindade. "O portas abertas é especifico para colaboração e queremos deixar na mão do cliente facilidades de forma interativa, atendendo-o de forma conveniente."

Para estreitar o relacionamento com o cliente por meio da percepção do mesmo na entrega do serviço, a TAM trabalha com indicadores de percepção, medidos pela metodologia NPS (Net Promoter Score), baseada em perguntas simples a clientes de longa data que são formadores de opinião. "O objetivo é entender a expectativa do cliente e entregar os serviços em conformidade com o que ele diz", conta Renata Paiva, gerente de qualidade de atendimento da companhia aérea. A TAM possui também um comitê de ouvidoria e qualidade para discutir problemas reportados por clientes, além do Programa Gestor da Qualidade, que possui definição de estratégia, acompanhamento de resultados e melhorias e divulgação, elaboração e implantação do plano de ação. "Nele trabalham 250 gestores de qualidade em 12 frentes, entre elas o call center", explicou Renata. "Estreitar o relacionamento com alguns clientes que viajam com frequência e são formadores de opinião através do canal 'Fale com a gente' tem sido uma estratégia eficiente. Temos também um sistema automatizado para monitoração com mais de 150 pessoas, que faz a medição da qualidade do atendimento."

DEIXE UMA RESPOSTA

Por favor digite seu comentário!
Por favor, digite seu nome aqui

This site is protected by reCAPTCHA and the Google Privacy Policy and Terms of Service apply.