O Google Cloud, junto da R/GA, realizou a segunda edição do FlashBlack, um estudo que identificou os principais acertos e oportunidades nos sites e aplicativos dos varejistas brasileiros para uma melhor experiência do consumidor, principalmente nas épocas de sazonalidade. Para chegar nas descobertas do estudo, um time de especialistas em tecnologia, UX e estratégia da R/GA analisou, sob o olhar do consumidor e a perspectiva de tecnologia, como foi a experiência de compra em 25 e-commerces do varejo brasileiro no período da Black Friday de 2021.
Logo no início da jornada de compra, o estudo mostrou que 8 dos 25 varejistas analisados estavam indisponíveis ao cliente em algum momento do dia da Black Friday de 2021 e que nenhuma marca conseguiu carregar visualmente a página dentro do tempo ideal de 3.4s. "Com uma concorrência tão acirrada, instabilidades logo no início da jornada de compra podem não só gerar frustração, como estimular o consumidor a buscar o produto em outro lugar", diz Milena Leal, diretora de negócios do Google Cloud no Brasil. Aspectos da nuvem como estabilidade e escalabilidade são essenciais para que os e-commerces tenham condições de suportar altos tráfegos, transmitir confiança e oferecer uma experiência rápida para os consumidores, evitando perda de vendas.
Em termos de usabilidade, o estudo analisou recursos que facilitam a jornada de compra do cliente. Detectou-se que apenas 6 das 25 marcas apresentaram busca por voz no aplicativo. Ao mesmo tempo, grande parte das marcas já utilizam modelos preditivos para recomendar aos consumidores produtos relacionados e complementares aos que eles vêm pesquisando. "Funcionalidades que permitem um processo de compra mais intuitivo e rápido, como uma pesquisa que traz os resultados desejados e recomendações de produtos relevantes, vem ao encontro das necessidades de um consumidor cada vez mais exigente e é uma grande oportunidade de diferenciação para o varejo", diz Leal.
Imagens e outros recursos visuais são fundamentais para tangibilizar uma compra, permitindo que o consumidor experiencie os produtos. Para isso, as marcas podem investir em uma maior diversidade de recursos como vídeos interativos, modelos 3D, imagens de alta definição e outros, que ajudam a tangibilizar a textura e o caimento de uma peça de roupa, a absorção de um creme na pele ou o conforto de um tênis. Esses recursos ainda são uma grande oportunidade, pois apenas 7 marcas utilizaram outros recursos multimídia além de imagens dentre os produtos avaliados pelo estudo.
Outra oportunidade de melhoria é um atendimento mais inteligente, que pode ser obtido por meio de chatbots aliados à inteligência artificial que promovem um atendimento automatizado, com agilidade, respostas rápidas e, ao mesmo tempo, humanizado. O estudo revelou que somente 15 das 25 marcas possuem chatbot no desktop e 11 no aplicativo. Além disso, durante o estudo, os avaliadores não conseguiram resolver dúvidas simples do consumidor via chatbot, e, na maioria das vezes, também não conseguiram uma transferência para atendimento humano. "Acreditamos que a modernização do e-commerce por meio da computação em nuvem, até a implementação de tecnologias de Inteligência Artificial, devem estar na lista de prioridades dos CIOs nos próximos meses para conquistarem a melhor experiência do consumidor como um diferencial", finaliza Milena Leal.
A eficiência operacional também é um ponto de atenção e, especialmente no varejo, ela pode ser vista e melhorada na logística de entrega dos produtos. O estudo FlashBlack revelou que a média de tempo de entrega na cidade de São Paulo foi de 6 dias, ao passo que em regiões menores, ou fora da capital paulista, o prazo chega a 13 dias. A logística é um diferencial importante, pois pode parecer que a compra está garantida, mas, se o prazo para o recebimento do produto for muito alto, o consumidor pode até desistir da transação e procurar outra loja. A nuvem pode ser uma aliada dos varejistas, melhorando a otimização de rotas, precisão de demanda e gerenciamento de estoques.
Veja outras descobertas do estudo FlashBlack 2022:
17 das 25 marcas não oferecem a opção de configurar notificações no aplicativo.
11 das 25 marcas apresentaram erros de exibição de imagem ou outros assets durante o período analisado.
21 das 25 marcas não enviam notificações para relembrar o usuário sobre produtos abandonados no carrinho.
Apenas 7 das 25 marcas respondem as mensagens dos clientes sobre produtos em suas próprias plataformas.
19 das 25 marcas não apresentaram busca por voz no app.
O estudo contou com metodologia que simulou uma compra verdadeira, levando em conta a jornada de consumo a partir de uma experiência real dentro das plataformas. A avaliação dessa abordagem ocorreu no dia 26 de novembro de 2021, dia da Black Friday, e avaliou 54 características que analisaram diversos critérios da jornada de compra do usuário, tanto em sites desktop, quanto aplicativo mobile. O estudo analisou as categorias Marketplace, Esporte & Moda, Supermercados e Farmácias.
