Serviços bancários para a Geração Y: encontrando o equilíbrio entre segurança e conveniência

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Tem havido muita discussão ultimamente sobre a Geração Y e o seu impacto sobre a economia global. De acordo com um artigo recente de Dan Schawbel para a Forbes, este grupo representa um bloco grande e poderoso de consumidores, abrangendo cerca de 80 milhões de pessoas somente nos Estados Unido, com um poder de compra anual estimado em 200 bilhões de dólares.

As grandes marcas estão percebendo esta nova realidade e repensando a maneira como interagem com esta enorme parcela da população. Os bancos, em especial, já reconhecem que os jovens da Geração Y são "nativos digitais" e têm um comportamento muito diferente do das gerações anteriores no que se refere a produtos e serviços. Como Dan assinala no artigo mencionado acima, eles mostram mais lealdade a uma marca quando têm uma experiência positiva com ela. Por outro lado, quando têm uma experiência negativa com uma empresa, eles preferem compartilha-la nas redes sociais, ao invés de entrar em contato com o atendimento ao cliente da empresa. Eles também demonstram uma confiança maior em blogs e outros conteúdos baseados na web na hora de obter informações e decidir melhor sobre uma compra, e muitas vezes usam uma grande variedade de dispositivos tecnológicos diariamente.

Essas preferências estão enraizadas nesta geração, que cresceu literalmente conectada a dispositivos diversos e com acesso generalizado à Internet. Eles se frustram rapidamente quando não conseguem executar uma função simples online ou quando a experiência do usuário é muito fatigante. Consequentemente, os bancos devem aprimorar a maneira como oferecem produtos e serviços para estes jovens. A questão mais importante para os executivos dos bancos atualmente talvez seja: como oferecer o que os indivíduos da Geração Y mais valorizam – conveniência – sem comprometer a segurança?

Isto é especialmente verdadeiro quando se trata do canal móvel. A Geração do Milênio espera que os bancos criem aplicativos ágeis e práticos. Se não o fizerem, os jovens do milênio vão simplesmente trocar de instituição. Uma série de estudos recentes têm demonstrado que esta é uma geração que simplesmente não vai escolher um banco que não ofereça serviços simplificados para mobile. Em suma, a Geração Y têm mostrado uma tendência a priorizar a conveniência digital sobre a segurança, como demonstram as seguintes estatísticas:

  • 94% dos correntistas com idade inferior a 35 anos utilizam ativamente o online banking
  • 38% dos jovens da Geração do Milênio usam apps e outras ferramentas para mobile para efetuar pagamentos

Mas o preço da conveniência pode ser alto, uma vez que um número surpreendentemente alto de jovens reportou ter sido vítima de algum tipo de fraude eletrônica:

  • 44% dos jovens da Geração Y nos EUA foram vítimas de algum tipo de cibercrime pelo menos uma vez no último ano
  • 31% dos jovens da Geração Y compartilham senhas, inclusive para sites de online banking
  • 84% dos jovens da Geração Y se arriscam acessando suas contas a partir de redes públicas de Internet
  • 54% dos jovens da Geração Y se preocupam com a segurança de seus dispositivos durante as transações

Os hábitos transacionais pouco tradicionais da Geração do Milênio, com uso intenso de tecnologia para dispositivos móveis, indicam que os bancos precisam aprimorar suas estratégias de segurança para protegê-la e estar à frente dela.  Algumas tecnologias e abordagens vitais para isto devem incluir:

  • Monitoramento proativo de ameaças na Internet, em redes sociais e em blogs para proteger os usuários finais de terem as suas informações pessoais comprometidas
  • Tecnologias biométricas como um método de autenticação multifatorial, integrando conveniência e oferecendo uma excelente alternativa a senhas de uso único
  • Tecnologias de navegação segura que permitem a realização de transações seguras, mesmo em dispositivos comprometidos
  • Métodos dinâmicos de autenticação única, como mensagens push enviadas instantaneamente para os dispositivos dos clientes
  • Detecção e remoção de aplicativos falsos, impedindo que os clientes façam o download e a instalação de aplicações fraudulentas
  • SDKs que integram a proteção antifraude com o aplicativo nativo do banco, dispensando ações adicionais por parte dos usuários finais
  • Monitoramento transparente de transações para detectar atividades suspeitas em tempo real quando o usuário final tenha um comportamento diferente do seu padrão normal.

Silvia Lopez, CMO da Easy Solutions.

Para fazer download do infográfico com os dados citados no artigo, visite:

https://www.easysol.net/images/stories/downloads/en_IN_Millennials

Fontes:

¹https://www.firstdata.com/en_us/all-features/millennials.html

http://www.infosecurity-magazine.com/news/millennials-are-cyberslackers/

http://newsroom.transunion.com/cyber-slackers-millennials-lax-with-cyber-security

http://www.gobankingrates.com/banking/how-bank-adapting-millennial-banking-habits/

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