Muito se sabe sobre o que leva as pessoas ao ato de comprar. Todo mundo já passou pela experiência de adquirir algo que não precisava realmente. Isso acontece por vários fatores. Para o conhecido mestre do marketing contemporâneo, Philip Kotler, “o processo de compra começa quando o consumidor identifica um problema ou necessidade. Ele percebe a diferença entre sua situação real e uma situação desejada”. Ou seja, nem sempre se compra por necessidade. Há outros fatores e contextos que determinam se uma venda vai ser fechada ou não.
Bons administradores reconhecem que é preciso saber quais as necessidades do consumidor, aspirações e conhecer os seus hábitos. Isso é básico para que qualquer organização reconheça seu espaço no mercado e saiba se sobressair de suas concorrentes. Quer um exemplo bem comum? Já reparou como em regiões litorâneas a procura por lojas que vendam ar-condicionado e ventiladores é muito maior? E em regiões serranas, como Campos do Jordão, há uma demanda maior por aquecedores e cobertores? Ou seja, a localização geográfica do consumidor interfere na compra.
Confirmando essa teoria, o Gartner publicou recentemente uma previsão com 11 tendências de TI a partir de 2014. Uma delas aponta que em 2017, 15% dos consumidores responderão às ofertas relacionadas ao contexto com base em seus perfis demográficos e de compra. Nessa perspectiva, se você obtiver um amplo leque de informações dos seus públicos aliado a ferramentas multicanais é provável que sua empresa se destaque no mercado.
Por exemplo, nos comerciais de TV e propagandas on-line, um dos produtos mais ofertados são os smartphones. Segundo a IDC, só em 2013 as vendas desses aparelhos devem superar 1 bilhão de unidades. Ao todo, a venda de smartphones deve crescer 40% este ano, até alcançar 1,7 bilhão por ano em 2017. Você pode estar se perguntando: mas o que isso implica nos meus negócios?
É preciso estar próximo aos clientes. Se o seu target passa mais horas em frente à TV, é lá que você deve estar. Se eles estão consumindo mais smartphones, é porque estão passando mais tempo na internet e nas redes sociais, e é nisso que você então deve investir. É preciso estar pronto para disponibilizar uma comunicação assertiva e eficiente. Para isso, muitos contact centers têm oferecido a seus clientes ferramentas multicanais, que abrangem não só o telefone, mas também chat, e-mail, SMS, Skype, além das redes sociais, como Facebook e Twitter.
Hoje, não dá mais para investir em apenas uma forma de interação com os consumidores. É importante manter alguns métodos tradicionais, como por exemplo, o telefone – que ainda é muito usado no contact center ativo -, mas também é preciso disponibilizar novas opções, tanto para entrar em contato com as pessoas quanto para ser encontrado.
Para constatar a importância de um atendimento multicanal a seus clientes, basta observar nas variadas formas de comunicação que as grandes empresas disponibilizam para contato: telefone, chat, e-mail, SMS, web based, vídeo, além das redes sociais, como o Facebook ou Twitter. Isso é fundamental, não só para o consumidor, que ganha novas possibilidades de contato, mas também para a empresa, que aumenta o seu vínculo com seu público e passa a conhecê-lo melhor.
O contact center precisa estar cada vez mais preparado para saber do perfil do consumidor (isso inclui dados demográficos) e também estar acessível em vários canais. Ou seja, a adoção das plataformas multicanais é um investimento que traz capacitação para atender cada vez mais e melhor.
Ao longo da minha carreira tenho notado que é fundamental se antecipar e não esperar o fato acontecer. Então, mantenha-se informado, veja novas perspectivas e faça da sua empresa a diferença que você espera do mercado.
Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil
