O telefone ainda é um dos canais de atendimento mais comuns para os clientes dos mais variados produtos e serviços encontrarem soluções para problemas e esclarecerem dúvidas. Pensando nisso, o Magalu contratou a Code7, empresa de softwares para comunicação entre marcas e consumidores, para implantar uma nova URA (Unidade de Resposta Audível) com o objetivo de proporcionar um atendimento mais fluido e personalizado a seus clientes.
O desafio da plataforma de compra e venda era aprimorar a experiência do consumidor, oferecendo a melhor e mais correta opção de atendimento, eliminando as repetições de informação, além de melhorar indicadores como Resolução na Primeira Chamada (RPC), Tempo Médio de Atendimento (TMA) e Tempo Médio de Espera (TME).
Para alcançar os resultados desejados, a Code7 desenvolveu uma nova URA integrada com os demais sistemas do Magalu e implantada por meio de uma plataforma, que conta com diferenciais como ferramentas de automação, recursos modernos em telefonia, qualidade de chamadas, e geração de relatórios com métricas e dados. Essas funcionalidades proporcionaram uma navegação simplificada e assertiva na URA, permitindo uma interação muito mais personalizada com os usuários.
Baseada na análise de ligações, métricas, dados e informações como status de pedido e histórico do cliente, a URA passou a identificar e encaminhar as chamadas com mais agilidade e eficiência. Como resultado, o Magalu conquistou 85,5% mais opções de atendimento inteligente que a URA anterior, ampliou em 16,68% a assertividade do direcionamento das ligações e teve 59,05% de aumento na identificação do cliente, garantindo um atendimento personalizado.
A nova URA desenvolvida pela Code7 também entregou outras vantagens ao atendimento do Magalu: 77,6% dos 45.162 clientes que passaram pelos menus de Entrega Atrasada e/ou Reset de Senha foram atendidos sem necessidade de interação humana e 99,98% dos clientes que passaram pelo menu Cartão Luiza tiveram sua dúvida sanada pela URA. Além disso, a quantidade de transferências necessárias para o usuário falar com a área correta de pós-venda caiu 55,81%.
Juliana Pasti, coordenadora de Inteligência de Clientes do Magazine Luiza, ressalta os resultados positivos: “O Magalu é uma empresa 100% focada em oferecer a melhor experiência aos clientes. Com a ajuda da Code7, implementamos uma nova URA com navegação simples e intuitiva, incluindo automações para gerar retenção saudável via atendimento automático, e conseguimos aumentar essa taxa para 18%, o que representa a produtividade de mais de 60 atendentes por dia. Um resultado espetacular!”.