As coisas mudaram e continuam mudando nos últimos anos e todos os setores do mercado estão sendo afetados. A maior parte dessas mudanças foi motivada por alterações no comportamento dos consumidores, movidos por diversos fatores: de dificuldades trazidas pela pandemia de COVID-19 a transformações que se relacionam com a demanda por um atendimento mais personalizado e novas tecnologias de comunicação e atendimento. Pensando nisso, falando com nosso time global aqui na Twilio, organizei uma série de previsões envolvendo o segmento de tecnologia e relacionamento com o cliente para 2022, um ano que promete ser de transformações profundas.
A despeito da crescente e intensa transformação digital, o que está no centro das mudanças e tendências é a busca pelo engajamento do cliente e a personalização envolvida em conquistá-lo. Tudo isso independe do setor do mercado de que falamos. A demanda por um alto nível de serviço, transparência e experiência está em todos os mercados. Isso mostra uma mudança de postura do consumidor que forçou (e forçará ainda mais) as empresas a pararem e prestarem atenção.
Falando com nosso vice-presidente e gerente geral do time de Ásia-Pacífico da Twilio, Lee Hawkley, chegamos à conclusão de que algo central para esse cenário é a ideia de experiências personalizadas entregues ao cliente em sua casa. A pandemia fez muitas empresas reavaliarem e priorizarem as suas agendas de transformação digital. Foram transformações em um ritmo sem precedentes. Essa situação incentivou a inovação e criação de novas maneiras de se conectar e atender aos clientes. Isso resultou em novas oportunidades na força de trabalho, algo que já estávamos observando há um tempo. De acordo com o relatório Jobs on the Rise 2021 do LinkedIn, as funções de atendimento ao cliente, incluindo suporte ao cliente e especialistas em contact center estão entre as que mais crescem.
O Brasil tem se tornado um espaço muito importante no universo de tecnologia, com o aparecimento de muitas empresas nativas digitais e com unicórnios que estão transformando a indústria localmente. Cada vez mais, veremos novas empresas desse tipo surgirem buscando oferecer uma solução mais alinhada com o consumidor atual.
As empresas nativas digitais não só se diferenciam pelas soluções que oferecem, mas também pela forma de se comunicarem com os clientes, oferecendo um atendimento personalizado e omnicanal. Por meio dos dados deixado pelo consumidor no meio digital, as empresas têm conseguido conhecer melhor o cliente, seus hábitos e preferências.
Isso representa uma mudança completa nos contact centers. Para preencher as lacunas deixadas pelas dificuldades, as empresas se tornaram mais ágeis, adotando abordagens digitais em seus atendimentos. Como consequência, os investimentos em soluções digitais vão aumentar, capacitando mais agentes a trabalharem de forma remota, mas também oferecendo experiências omnicanal que estejam alinhadas às expectativas dos clientes. As empresas que querem oferecer um relacionamento com o cliente de alto nível vão precisar adaptar a sua mentalidade de compra de uma solução pronta, para passar a construir uma solução de contact center que atenda às necessidades da sua equipe interna, que seja capaz de integrar diferentes sistemas e dados e também que leve em consideração as preferências do cliente durante a sua jornada com a empresa, garantindo uma experiência única e coesa.
O investimento empresarial em nuvens de marketing monolíticas e CRM também será questionado nos próximos anos. De acordo com o State of Customer Engagement Report 2021 da Twilio, mesmo que o volume de interações digitais tenha aumentado 54% no ano passado, quase metade das organizações ainda enfrenta desafios para obter dados precisos dos clientes. Isso representa um grande obstáculo na era atual de hiperpersonalização. As marcas que não conseguirem aproveitar efetivamente os dados primários e traduzi-los em insights acionáveis e engajamento perderão em meio a um cenário cada vez mais competitivo. Vemos uma necessidade de mudar e atualizar tecnologias que não atendem mais à alta concentração de dados disponíveis hoje. Também será essencial pensar em como os desenvolvedores, que potencializam essas mudanças, podem ser mais incluídos no mundo dos negócios. Eles estão se tornando mais que solucionadores de problemas. São mentes criativas capazes de trazer insights de negócios.
Como consequência, as empresas que procuram oferecer experiências escaláveis e hiperpersonalizadas se voltarão para soluções que ajudem a oferecer campanhas omnicanal excepcionais, adequadas à era digital. Suas visões serão voltadas para as plataformas de engajamento do cliente (CEP) que combinam a infraestrutura de dados do cliente com APIs de comunicação escaláveis, para que possam construir e passar rapidamente da ideia à execução.
Seguindo adiante, um dos maiores impedimentos na jornada de transformação digital das empresas é que elas operam em silos organizacionais. Os profissionais de TI são pensadores estratégicos, ótimos solucionadores de problemas. Os líderes empresariais precisam aprender a falar como o desenvolvedor e os desenvolvedores precisam aprender a falar sobre negócios. Essa será a chave para a jornada de transformação digital e para o surgimento de novas empresas disruptivas. Esse cenário nos mostra que, em breve, podemos esperar ver mais CEOs e cofundadores técnicos nos conselhos das empresas, tendo uma voz mais ativa e de maior peso. Isso também significa que as empresas buscarão mais esses profissionais no mercado para compor seus times.
Quando falei com a vice-presidente da Twilio para a região de Austrália e Nova Zelândia, Kristen Pimpini, pudemos entender que há uma tendência global importante a se considerar aqui, a de que o cliente também se destacará com um CEO para as empresas. O cliente é quem decide onde gasta seu dinheiro, logo é o mais importante nessa relação. Chegamos à conclusão de que a pandemia acabou evidenciando esse poder do cliente, mudando como funcionam algumas relações comerciais em que as empresas se mostram no comando. Em breve, vamos trabalhar modelos C2B (consumer-to-business), que possibilitam fluidez e dão mais poder ao cliente, como se ele fosse mesmo o CEO de seu próprio universo digital pessoal.
Além disso, concluímos que deverão existir dois fluxos de trabalho corporativos críticos para as organizações se envolverem:
- Corrigir e consertar: as equipes terão que examinar de perto os processos e sistemas internos e eliminar aqueles que estão abaixo do ideal ou que não estão mais funcionando, ou que foram a causa da insatisfação do cliente;
- Simplifique e prepare-se: as organizações precisam continuar o impulso na modernização de seus recursos digitais, criando fluxos de trabalho inteligentes para aumentar a eficiência e manter a velocidade da inovação, com foco em oferecer ótimas experiências ao cliente.
Falando um pouco sobre o futuro do trabalho com o time de Estados Unidos, encabeçado pela Chief People Officer, Christy Lake, também chegamos a algumas previsões envolvendo as pessoas dentro das organizações. Os colaboradores demandam coisas diferentes, hoje em dia. Eles buscam flexibilidade, propósito, coisas que vão além de salários. Logo, essa demanda se tornará um ponto focal de gerência das organizações. Os colaboradores querem mais benefícios que melhorem suas vidas dentro e fora das empresas, mas sobretudo querem mudar para melhor seu tempo fora do trabalho.
Outras mudanças para ficar de olho são uma maior atenção à saúde mental e bem-estar como questões empresariais, semanas de trabalho reduzidas, a experiência do funcionário como métrica de importância na empresa e o papel do gerente mudando drasticamente, se tornando menos hierárquico e mais de suporte.
Raul Rincon, vice-presidente LATAM da Twilio.
