Um dos departamentos que têm ganhado cada vez mais espaço e relevância nas organizações é o de Sucesso do Cliente, também conhecido como Customer Success. O papel dos profissionais que atuam nesta área é oferecer o melhor atendimento possível, de forma proativa, para assegurar a satisfação e a retenção dos clientes.
As equipes que atuam nessa área representam hoje um novo canal de comunicação, bem diferente do atendimento tradicional. Têm como desafio mergulhar no mundo particular de cada conta e garantir que o cliente esteja tirando o melhor proveito do que a empresa oferece, seja um produto ou serviço. Nessa imersão, os profissionais de customer success conhecem diferentes cenários, descobrem problemas e, ao pensarem fora da caixa, encontram oportunidades para melhorar e inovar.
Está aí um dos principais benefícios que a equipe de sucesso do cliente pode trazer para a sua organização: a possibilidade de inovar de forma assertiva e acelerada. Ao conhecer a realidade do cliente e consolidar um relacionamento baseado em confiança e empatia, os profissionais de CS podem não só ter ideias para melhorar e inovar soluções e processos, mas também receber diretamente dos clientes uma sugestão e então inovar por demanda.
Para facilitar esse processo e evitar que boas ideias se percam, desenvolvemos na nossa empresa um portal focado na gestão da inovação e baseado no modelo open innovation, que tem se mostrado primordial para as equipes de CS e de desenvolvimento. Não se trata apenas de outro canal de relacionamento, mas de um sistema de priorização de melhorias para o nosso produto. A equipe de CS é capaz de identificar quando uma ideia proposta tem relação com alguma funcionalidade já existente, enquanto a equipe de desenvolvimento extrai sugestões que visam à melhoria contínua do nosso produto.
Sendo assim, apostamos na consolidação de programas e ferramentas que favoreçam as empresas a conhecer de perto a realidade dos seus clientes e no fortalecimento de uma equipe de CS. Com isso, as empresas ganham ao conquistar uma dinâmica de inovação acelerada, garantem a excelência no atendimento e ainda se adéquam ao novo perfil do consumidor, cada dia mais exigente e bem informado.
Guilherme Coan Hobold, diretor de Customer Success da Involves.
