A AlmavivA do Brasil, empresa de contact center, implantou há um ano o Núcleo Operacional de Controle (NOC) que monitora todas as suas operações da América Latina – independente do segmento de atuação do cliente. O ambiente possibilita o monitoramento integrado e permite à empresa manter um padrão de acompanhamento amplo e constante das operações em home office – atualmente, corresponde a mais de 50% de todo o efetivo da AlmavivA – também por meio de celular, segundo informa Marcelo Coppini, diretor de Planejamento e Controle da AlmavivA.
A performance também evoluiu em termos qualitativos e de produção. Ele explica que antes, cada operação tinha uma plataforma diferente, o que não permitia uma visão clara do todo, mas com o NOC, em um único painel é possível ver quantos clientes estão na fila de atendimento, quantos operadores estão disponíveis, medir volume de ligações, o atingimento dos SLAs (Service Level Agreement, em inglês), entre outras informações dos clientes em real time. Além disso, a ferramenta analisa um acumulado de tempo, mostrando todos os indicadores históricos de até dois meses pelo celular.
O superintendente conta que o objetivo da empresa é continuar evoluindo sempre, "por isso, já estamos trabalhando em novas tecnologias, como uma ferramenta de mensagem dentro do sistema, em que é possível cadastrar alertas com matriz de escalonamento, para enviar avisos para os clientes e colaboradores, melhorando a comunicação e com maior rastreabilidade de todas as conversas e reports. Ainda, apoiados pela Inteligência Artificial, é possível fornecer informações sobre qualquer parte específica da operação muito rapidamente e a qualquer momento. Claro, com alto grau de segurança, bloqueios e acompanhamento do histórico", completa.
