A modalidade de atendimento em que o atendente trabalha da própria casa ? conhecida no setor como home office ? cresce a taxas altas no Brasil. No entanto, esse crescimento só não é maior porque a legislação brasileira não está preparada para eventuais litígios trabalhistas entre as empresas e seus funcionários remotos. Essa é a opinião de Marcelo Resende sócio-diretor da Virtual CCS, representante da fabricante canadense Aheeva de equipamentos para call center especializada em contact centers virtuais.
"Alguns juízes aceitam as informações do nosso software como forma de provar quantas horas o funcionário trabalhou, por exemplo. Outros alegam que como o software é da empresa ele pode ser manipulado", explica ele.
Apesar de atualmente esta questão frear um pouco o desenvolvimento da modalidade, Resende acredita que, no futuro, será inevitável a criação de uma jurisprudência para esses casos. Além disso, do ponto de vista mercadológico o home office permite redução "drástica" do custo de infra-estrutura, e também a contratação dos "tarefeiros" ? atendentes contratados por tarefa, ou trabalhos específicos ?, o que em alguns casos pode não haver relação trabalhista.
Segundo Resende, duas operadoras de telecomunicações no Brasil já estão fazendo o home office, embora não eevele o nome. "É necessário que o governo brasileiro regulamente essa questão para o serviço crescer mais", diz ele que participou do 3º Seminário Call Center IP, patrocinado pela revista TI INSIDE e organizado pela Converge Comunicações, na Amcham, em São Paulo.
A Aheeva está presente no país há aproximadamente um ano e já firmou contratos com a In House, que atende a corretora Marh e tem uma pequena operação de call center de apoio para Embratel. Além disso, a solução da Aheeva atende ao HSBC/HDI.
