Contact center: perfil dos profissionais está mudando

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Os contact centers têm sido responsáveis pela geração de empregos em todo o Brasil. Estima-se que cerca de 1,4 milhão de pessoas estejam empregadas neste setor e a estimativa é que este número cresça 11% ao ano, segundo o Sindicato Paulista das Empresas de Telemarketing, Marketing Direto e Conexos (Sintelmark). Porém, o perfil dos profissionais contratados está mudando. Se no início os jovens eram os que mais ocupavam vagas, agora há uma busca por pessoas com mais de 40 anos e até aposentados.

Existem empresas que possuem o seu próprio contact center e há as que terceirizam o trabalho. Os profissionais podem ser contratados para atuar com pontos de atendimento (PAs) dentro da empresa ou em home office, que é cada vez mais comum. E existem basicamente dois tipos de atendimento: receptivo, que são os que atendem as ligações dos clientes de uma empresa – SAC, por exemplo – ou ativos, que são os que oferecem serviços – ligam oferecendo cartões de crédito. Independente do tipo de contratação ou de forma de atuação, uma coisa é comum a qualquer operador: falar diariamente com diversos tipos de pessoas e lidar com as mais diferentes situações.

Com o boom dos contact centers no Brasil, há uma enorme demanda por profissionais e para atuar na área basta ter mais de 18 anos, ensino médio completo e saber se comunicar. Por isso, não existem grandes dificuldades para preencher as vagas. Contudo, a rotatividade de profissionais, ou turnover, é alta, em torno de 7%, segundo dados do Sintelmark.

Esta rotatividade acontece porque muitos jovens ingressam no setor para custear os estudos e quando encontram uma oportunidade na área em que estão estudando trocam de trabalho. utro motivo é a grande quantidade de vagas, que faz com que os profissionais migrem de uma empresa para a outra em busca de melhores salários e condições de trabalho. E existe ainda a pressão do dia a dia de trabalho, que faz com que muitas pessoas deixem o emprego assim que encontram uma oportunidade em outra área.

 

Neste cenário, as empresas de contact center têm encontrado nos profissionais mais experientes uma melhor alternativa de contratação. E quando digo 'experientes' são pessoas com mais de 40 anos e até aposentados. Dados do Sintelmark apontam que a expectativa é que, entre 2011 e 2013, a participação desta faixa etária no setor cresça em média de 20%. Os 'mais velhos' têm sido valorizados no setor por serem mais responsáveis no dia a dia – não faltam e não se atrasam. E, além de serem mais dedicados e comprometidos, a maturidade os torna mais pacientes.

Mas as vantagens não são apenas para as empresas. Ao passar dos 40 anos, os profissionais encontram dificuldades para se recolocar no mercado de trabalho e os contact centers se tornaram uma ótima oportunidade. E como para atuar nesta área não há necessidade de experiência anterior, é comum a contratação de aposentados que não querem 'ficar em casa sem fazer nada' ou até mesmo que possuem dificuldades para se sustentar com o valor das aposentadorias.

Outra alternativa encontrada pelas empresas para diminuir o turnover é o teletrabalho, ou home office. Trabalhando de casa evita-se o estresse do trânsito, muitas vezes em ônibus lotados, por exemplo. Além de ser uma boa oportunidade para mães com filhos pequenos ou pessoas com dificuldade de mobilidade. E a empresa também sai ganhando com a diminuição de custos com o trabalhador, entre outras vantagens.

Como o setor está aquecido e a tendência é que continue assim, a demanda por profissionais também continuará em alta, por isso, há vagas para os jovens e para os mais experientes. É sabido que independente da idade, o mais importante para se manter em um emprego é a competência e o comprometimento. E as empresas também têm buscado alternativas para melhorar o dia a dia dos trabalhadores e retê-los, ou pelo menos, diminuir o turnover. Desta forma, todos saem ganhando.

Carlos Carlucci, country manager da Vocalcom Brasil

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