Vamos aos fatos: ninguém gosta de receber uma ligação de cobrança. Muitas vezes, o motivo do desagrado não é a cobrança em si, mas a falta de preparo do profissional em oferecer uma experiência positiva ao devedor. Realizar uma cobrança sem comprometer o relacionamento é um tema árido.
Sendo assim, quais alternativas existem para facilitar o processo de cobrança? É nesse contexto que surgem os bots, agentes virtuais que atuam como negociadores entre as empresas e seus clientes.
Os bots, que já representavam uma possibilidade antes da emergência da pandemia, tiveram sua utilidade renovada. Explico o motivo: estamos enfrentando uma crise sanitária que está acarretando desemprego, redução de renda e fechamento de muitos negócios. O impacto direto tem sido o aumento do endividamento das famílias brasileiras, que chegou a 67,5% em abril. Os dados da Pesquisa Nacional de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic) destacam que esta é uma marca histórica.
Mas não é apenas o fato de que o montante total a ser cobrado estar em um dos maiores patamares já registrados que justifica a adoção de bots. Uma avaliação importante que constatamos em nossa atuação em contact centers e escritórios de cobrança é que grande parte desse público é formado por novos devedores. São consumidores que estão passando por essa situação pela primeira vez e que se preocupam em quitar o quanto antes os pagamentos em atraso. Essa é uma circunstância que os coloca em um lugar extremamente desconfortável.
Em muitos casos, a cobrança feita por um humano acaba sendo constrangedora para esse perfil de novo devedor e, por esse motivo, algumas pessoas preferem interagir com os bots, pois se sentem mais à vontade. Além disso, dessa forma, podem escolher por qual canal querem ser atendidos (SMS, WhatsApp, telefone, chat no site e redes sociais), no momento que preferirem.
E para aqueles que duvidam do poder de persuasão de um bot, prepare-se para se surpreender quando for abordado por um. Educados, empáticos e bons negociadores, os agentes de cobrança digital são programados para atender o consumidor da melhor forma possível. O que resulta em uma alta taxa de conversão.
O mais interessante é que isso é só o começo. Os bots atuantes em modelos de cobrança ainda vão evoluir em muitos quesitos, ao ponto de serem capazes de entender textos livres e sugerir respostas cada vez mais personalizadas. Os voicebots, por exemplo, se mostrarão cada vez mais eficazes ao interpretarem a linguagem natural e conseguirem interagir simulando as conversas mais autênticas e humanas possíveis.
Outro benefício é que um sistema automatizado de cobrança não é privilégio somente de grandes companhias. Os pequenos e médios negócios, que costumam contar com um processo de cobrança menos robusto, também podem aperfeiçoar sua atuação no mercado, utilizando a inteligência artificial dos bots.
Assim como nos filmes de ficção científica, apesar de se constituírem em uma tecnologia, os bots podem nos ajudar a sermos mais humanos, principalmente diante de uma situação na qual toda a humanidade é muito bem-vinda.
Leandro Schmitz, diretor de inovação na Code7.
