Post content – O setor de contact center está enfrentando seu maior desafio de todos os tempos. Com a pandemia, surgiu a necessidade de fazer a transição de milhões de funcionários em escritórios para trabalhar em casa, pois é necessário equilibrar a segurança dos colaboradores com a manutenção de serviços críticos e essenciais para atender a população.
"Este período de incerteza relacionado à COVID-19 é especialmente difícil para os contact centers que estão no coração das organizações", disse Barak Eilam, CEO da NICE, ao explicar que várias empresas correram para fazer a transição de funcionários para trabalhar em casa e, com isso, manter a continuidade dos negócios e lidar com picos no volume de interação, além de preservar a saúde dos colaboradores.
No início da pandemia, a NICE deu um passo importante ao lançar gratuitamente, por um período de 60 dias, a solução CXone@home, removendo barreiras e fornecendo às organizações as ferramentas necessárias para responder rapidamente a um mundo em mudança.
No Brasil a solução inContact CXOne da NICE está disponível para utilização imediata, através de uma plataforma cloud completa, que facilita a experiência do cliente, independentemente do seus tamanho e área de negócios, trabalhando totalmente integrada, fornecendo aos contact centers mais inteligência nas interações com os consumidores.
As organizações que já adotaram o CXone foram capazes de fazer essa transição em questão de horas nesse período de pandemia, mesmo no caso de contact centers que usam tecnologia legada, que podem agregar novas a funcionalidade com adoção da plataforma.
A solução proporciona a melhor integração entre plataformas e contempla as principais necessidades dos centros de atendimento ao cliente: interações omnicanal, analytics, otimização da força de trabalho, automação, compliance e Inteligência Artificial.
A solução pode ser utilizada por empresas de todos os portes, inclusive pequenas e médias. As companhias pagam pelo que usam e há a liberdade de ampliar o escopo de trabalho, conforme necessário. Essas características vêm ao encontro do momento que o mercado está vivendo, onde as PMEs tiveram de criar novos canais de vendas, de atendimento e entrega, para atender a demanda dos consumidores, que modificaram seus hábitos de compra nesse período chamado de "novo normal".
Facilidade e agilidade
Esse novo cenário exige também agilidade e facilidade na implantação de soluções. Com sua base aberta em ambiente de nuvem, a inContact CXOne CXone impulsiona a rápida inovação por meio de APIs abertas, promovendo escalabilidade e confiabilidade, com a garantia de 99,99% de tempo de atividade e conectividade de nível profissional com a qualidade da voz assegurada.
"Oferecer a NICE inContact CXone para o mercado brasileiro é uma oportunidade única. Sem dúvida é uma plataforma que vai mudar muito a maneira como as empresas vivenciam sua transformação digital. Ela traz a possibilidade de se adquirir as melhores soluções de automação para o Contact Center em um só produto. É um grande passo para a melhoria da eficiência e otimização de custos, por seu caráter escalável", explica Luiz Camargo, vice-presidente da NICE CALA.
Inovação
Devido ao reconhecimento do mercado, a plataforma CXone foi vencedora do UK National Innovation Awards (Prêmio Nacional de Inovação do Reino Unido), organizado pelo Directors' Club United Kingdom, na categoria de Inovação em Contact Center. A premiação reconhece inovações tecnológicas de todo o mundo por seu impacto na experiência do cliente, no engajamento dos funcionários e no desempenho operacional.
A premiação reconhece o NICE inContact CXone como a primeira e única plataforma que une – em uma base de cloud aberta – as melhores análises da jornada do cliente, roteamento omnicanal, otimização da força de trabalho, automação e inteligência artificial. Ao oferecer os canais digitais mais utilizados pelo setor, com dezenas de mensagens pré-integradas, canais de voz / bate-papo sociais e tradicionais, incluindo Facebook Messenger, Apple Business Chat, WhatsApp e muitos outros nativos da plataforma, as organizações de todos os tamanhos e setores podem exceder as expectativas dos clientes através do contact center.
"Os clientes do CXone veem melhorias consistentes na experiência do cliente e nas principais métricas do contact center, graças à nossa inovação em cloud", disse Paul Jarman, CEO do NICE inContact. "Estamos honrados em ser reconhecidos pelo Directors 'Club por este prêmio, que valida o CXone como uma tecnologia com visão de futuro, em constante inovação, que torna realidade uma experiência omnicanal digital-first."
O Prêmio Nacional de Inovação do Reino Unido por Inovações em Contact Centers se soma a vários outros reconhecimentos de prestígio à plataforma da NICE inContact, tais como Top Ranking Performers Best Technology Innovations Award (Prêmio de Melhores Inovações em Tecnologia), Silver Stevie Award e 2019 BIG Innovation Awards, além de outros reconhecimentos atribuídos por várias empresas líderes em análises de mercado.
