Empresas que automatizam a experiência do cliente esperam crescer o dobro em 2022

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Na pesquisa Impacto da Customer Experience Automation de 2022, a ActiveCampaign, especializada em Customer Experience Automation (CXA), descobriu que negócios que usam CXA esperam o dobro de receita em 2022 (um crescimento de 100% ao longo do próximo ano), em comparação ao típico crescimento de 3,5% percebido por aqueles que usam ferramentas legadas de email marketing, automação de marketing e CRM.

Este crescimento é abastecido por negócios que mais do que dobram seus novos leads ano após ano, com aumentos relatados de 110% em novos leads e 94% em conversões, em comparação ao ano anterior. Enquanto empresas que implementam CXA são capazes de gerar quase metade da receita com clientes atuais, mais do que 25% do padrão do setor, está claro que proporcionar experiências excepcionais para novos clientes nunca foi tão importante.

A ActiveCampaign utilizou uma empresa terceirizada para aplicar uma pesquisa em quase 600 negócios, entre várias indústrias e em mais de 20 países. Com isso, descobriu que tanto empresas B2B quanto B2C perceberam um verdadeiro impacto nos negócios após a implementação de CXA. Na realidade, organizações B2B relataram um aumento médio de 109% na eficiência em vendas e quase dobraram (92% de aumento) sua taxa de vitória de negócios, o que eles atribuíram a poderosas experiências individuais por toda a jornada do cliente. Organizações B2C relatam que a CXA os ajudou a atingir um aumento de 108% em taxas de engajamento de emails, newsletters e campanhas e que esse maior engajamento foi responsável por um aumento nas vendas.

A CXA também ajudou empresas de ecommerce a recuperar receita e cultivar clientes fiéis e frequentes no último ano. 78% dessas empresas tiveram um aumento de valor de pedido por cliente e 70% aumentaram a receita proveniente de carrinhos abandonados. Porém,clientes não querem qualquer mensagem em suas caixas de entrada enquanto decidem sobre uma compra. A CXA vai além da mensagem, ela ajuda clientes a se comunicarem com o público certo na hora certa, assegurando que o tom e a entrega sejam personalizados, criando uma verdadeira experiência individual para cada um deles.

A mensagem é clara: negócios que não estão usando CXA estão perdendo melhores experiências, mais clientes e receita. Todos os dias, clientes recebem dezenas de emails e mensagens em diferentes canais, de marcas similares, oferecendo os mesmos produtos. Uma ótima experiência do cliente é o que faz uma marca específica se destacar e encoraja a lealdade dos clientes. A CXA faz com que marcas se destaquem ao mostrar que elas são melhores que a concorrência, pois elas sabem o que torna seu público tão especial. Isso vai além de mensagens relevantes para grupos do público de uma empresa, é sobre conhecer detalhadamente o que cada cliente deseja.

Descobertas adicionais do relatório incluem:

• A automação não está roubando empregos, ela oferece o suporte pessoal necessário: quase metade dos negócios que usam CXA dizem passar mais tempo conversando com seus clientes graças ao tempo recuperado com o uso de automações. Os pequenos e médios negócios, principalmente, confiam na automação para lidar com o curto tempo de assimilação de uma equipe pequena e com recursos limitados. É por essa razão que a população em geral não deve temer que a automação roube empregos, mas sim ser otimista sobre melhores experiências e o equilíbrio que ela proporciona.

• Comunicar-se por apenas um canal não será suficiente: todas as marcas ainda precisam adotar uma abordagem omnichannel — 99% das empresas da pesquisa cresceram mais rápido ao usar múltiplos canais, além do email marketing exclusivamente. 93% relataram usar seus sites como um canal de engajamento para complementar os esforços de email marketing.

• Unir CXA e redes sociais é a jogada certa para B2C: 9 em cada 10 (89%) empresas B2C que usam CXA também impulsionaram redes sociais para compartilhar informações com clientes atuais e em potencial. Esta abordagem omnichannel ajuda a melhorar as experiências do cliente ao enviar a mensagem certa no momento ideal, o que faz com que seja mais bem recebida.

• Comunicações de relevância elevada são essenciais para uma ótima experiência do cliente: quase 80% dos usuários de CXA concordam que a tecnologia os ajuda a enviar comunicações super relevantes, gerando maior retenção e aquisição de clientes. A personalização é a aposta da vez. A fidelidade do cliente depende de cada consumidor e de como ele sente que uma marca está se comunicando com ele pensando em suas necessidades e desejos pessoais.

Precisão no conteúdo e no envio

"Todos os dias vemos negócios crescendo com o poder da CXA. Isso acontece porque eles conseguem, de forma eficiente, enviar as mensagens certas para as pessoas certas, no momento ideal", diz Maria Pergolino, diretora de marketing da ActiveCampaign. "Negócios de todos os tamanhos pouparam tempo e conquistaram clientes fiéis e frequentes com experiências individuais que são capazes de oferecer. Organizações de todos os setores estão colhendo os frutos de seus esforços para alcançar, nutrir e converter clientes em potencial, o que gera crescimento adicional ao negócio."

"Meu negócio cresceu rapidamente após a implementação da Customer Experience Automation, pois ela oferece os recursos e benefícios que eu preciso para continuar poupando tempo, ajudar meus clientes e fazer meu negócio crescer", disse Margaret Rice, proprietária de Your Therapy Source. "Quando vejo a receita de marketing em meu painel de controle de ecommerce, fico sempre assustada, pois, pelo valor que paguei pela CXA ao longo de 12 meses, recebi mais de 2000% de retorno sobre o valor investido."

"A experiência do cliente é o aspecto mais importante de um negócio. É por isso que estes dados e as ferramentas que a ActiveCampaign oferece são indispensáveis para ajudar no crescimento de negócios", diz Paul Matker, CEO da Thankx Media, Inc. "Juntos, nós apoiamos nossos clientes em comum ao ajudá-los na criação de experiências super relevantes e personalizadas que tem o poder de fazer com que cada um de seus clientes se sinta o mais especial."

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