Neste mundo cada vez mais digital, é impossível negar que as redes móveis têm assumido um papel fundamental para aproximar pessoas e empresas. Nada mais justo, portanto, que a notícia da chegada de uma conexão mais rápida já fosse o suficiente para chamar a atenção de todos. Mas, no caso do 5G, a inovação vai além da rapidez para se conectar. Mais do que uma velocidade até 20 vezes maior para a navegação web, a verdade é que este novo padrão de rede tem tudo para nos trazer uma verdadeira revolução no modo como interagimos com a tecnologia, permitindo principalmente a habilitação e expansão de conceitos como Internet das Coisas (IoT) e Inteligência Artificial até mesmo na rotina de nossas casas.
Neste cenário, dentre as muitas áreas a serem impactadas pela nova geração de Internet Móvel, uma que merece destaque, sem dúvida, é a do atendimento ao cliente. Isso porque a chegada do 5G poderá nos fazer caminhar rumo a um ambiente mais inteligente, ágil e integrado, ampliando o leque de ferramentas e tecnologias para ajudar as marcas a construírem jornadas de compra e suporte muito mais assertivas e personalizadas a seus consumidores.
De maneira prática, a quinta geração da Internet Móvel significa uma oportunidade para, por exemplo, preparar um chatbot com recursos de Inteligência Artificial, como o Aprendizado de Máquina, apto para não apenas aprender mais rápido o comportamento dos usuários, mas também para ser capaz de cruzar informações, reconhecer preferências, otimizar modelos de atendimento e oferecer experiências mais adequadas a cada cliente e a cada interação realizada.
Esse é um ganho absurdamente importante, ainda mais quando nos lembramos de que estamos vivendo a Era do Consumidor omnipresente, com cada pessoa exigindo jornadas sob medida. De acordo com pesquisa da Epsilon, consultoria global de varejo, 80% dos clientes afirmam que estão mais propensos a comprar de marcas que têm atendimento personalizado. Em outro estudo, dessa vez da Twilio Segment, 70% dos consumidores indicam que preferem marcas que saibam mais sobre eles e que ofereçam suporte mais inteligente.
Parece lógico, portanto, que as empresas devem buscar uma compreensão profunda do que um consumidor precisa e deseja. Somente dessa maneira é que elas estarão realmente prontas para desenhar e implementar jornadas de relacionamento adequadas para seus clientes.
Nesse sentido, o 5G pode ajudar muito, agilizando etapas necessárias para coleta, análise e tráfego de dados entre sensores, máquinas, servidores e outros dispositivos e sistemas presentes nos mais diversos pontos de interação entre marcas e consumidores. Estamos falando de sistemas que, ao mesmo tempo que buscam informações sobre o histórico do cliente, conseguem localizar registros do estoque de uma loja, a performance de um serviço oferecido ao usuário ou, quem sabe, a ocupação de salas de reunião em um escritório distante – e ainda estabelecem um diálogo com o comprador.
Este novo padrão de rede tem várias vantagens, mas uma delas, portanto, é a capacidade para permitir que mais tarefas sejam feitas de forma simultânea. Isso significará às empresas chances de reforçar a identificação de perfis, mitigar possibilidades de fraudes no acesso ou no envio de documentos por meio de aplicativos e, paralelamente, criar processos automáticos para comunicação entre times de filiais distantes ou de parques inteiros de operação.
Todas as ideias acima são exemplos de oportunidades que o 5G trará para a rotina de atendimento e suporte aos usuários. Estamos falando, deste modo, de ganhos para ampliar a inteligência, a acuracidade e a segurança das interações. Não por acaso, pesquisas do Gartner projetam que as companhias investirão cerca de 62,5 bilhões de dólares em soluções de software de Inteligência Artificial durante o ano de 2022, principalmente em áreas como chatbot, machine learning, experiência por voz e privacidade de dados.
Com maior velocidade e eficiência, o 5G permitirá que as companhias possam adotar serviços específicos para o aprimoramento da experiência, agregando valor real a cada atendimento – seja ele no pré-vendas, durante o fechamento do negócio ou após a conclusão de uma transação. Dessa forma, devemos ver um crescimento dos negócios XaaS (Everything as a Service, em inglês), com serviços customizados para o atendimento das empresas.
Estamos caminhando rapidamente para um mundo hiperconectado, que incluirá desde carros autônomos até equipamentos domésticos e sensores de automação industrial. Todos estes equipamentos devem ser vistos como fontes de informação para acelerar a transformação dos serviços, produtos e, claro, das rotinas de atendimento.
Isso significa que o 5G representará uma oportunidade para criarmos, de fato, uma rede conectada, inteligente e única. Evidentemente, a chegada deste padrão não fará tudo sozinho. É preciso que os líderes aproveitem esse potencial, investindo atenção e ações para desenvolver, implementar e extrair os ganhos que as tecnologias e a conexão em si podem oferecer. É um desafio, certamente, mas que não pode ser deixado de lado. Somente as empresas que perceberem isso é que caminharão e chegarão ao futuro.
Sandra Maura, CEO da TOPMIND.
