Contact center deve ser parte integrante da estratégia de negócios

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Durante anos, muitos considerou-se  o call center como uma forma de lidar com problemas imediatos. Isso levou a uma estratégia de curto prazo para lidar com uma emergência de cliente após a outra – reagindo em vez de se adaptar às necessidades do cliente.

Em vez de juntar as peças quando as coisas dão errado,  o contact center se tornou parte integrante da estratégia de negócios, atuando como um "hub de relacionamento".

Os agentes do contact center são os primeiros a saber se algo não está funcionando e, portanto, estão perfeitamente preparados para aconselhar o negócio. São as pessoas do outro lado do telefone que sabem o que os clientes realmente pensam.

O atendimento ao cliente pode ser visto como uma reflexão tardia – o que acontece depois que o departamento de marketing é envolvido? Pode ser visto como  parte de todas as etapas do desenvolvimento do negócio, fornecendo percepções para vendas e marketing aos consumidores, bem como uma central de abastecimento de  dados essenciais  para gerenciamento e desenvolvimento de produtos.

Usar a tecnologia de call center para melhorar os KPIs e a personalização do tempo de resposta é um diferencial da concorrência e aprofundará o relacionamento com o cliente. À medida que modernizamos nossos negócios, implementamos a tecnologia para sermos mais eficientes, transparentes e automatizados, o espaço para as relações humanas recai sobre as equipes de atendimento ao cliente, que é a forma como as empresas expressam seus valores. Um contact center diferenciado na nuvem, além de atendimento telefônico, integra ferramentas como os chatbots, o correio eletrônico, redes sociais, SMS, vídeo, inclusive IA, possibilitando otimizar a informação para melhorar a experiência entre o cliente e o negócio, reduzindo custos e oferecendo velocidade de resposta como vantagem competitiva.

Esse contexto foi abordado na 16ª edição do Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, promovido pela TI INSIDE, nesta segunda-feira, 25, no WTC em São Paulo.

Flamarion Contadini, pre-sales consultant da GoContact, a Broadvoice Company, apresentou a plataforma em cloud da companhia para Contact Center que tem por característica básica a   omnicanalidade e de ser desenvolvida para o BPO deste tipo de serviço. "Com o surgimento de produtos intangíveis, que só existem por meio do seu celular ou laptop, a experiência do cliente está se tornando um diferencial cada vez mais importante", explicou.

"Hoje os consumidores não querem apenas um ótimo atendimento ao cliente, eles exigem isso. Além disso, a "boa experiência" do consumidor se torna mais importante e o atendimento ao cliente passa direto para o topo da agenda. Assim uma ferramenta em cloud baseada em BPO pode agregar benefícios suplementares que viabilizam sua implantação ", disse.

Felipe Lins de Albuquerque, enterprise executive Latam na Talkdesk  mostrou em linhas gerais as soluções da companhia que segundo ele nasceu para levar ao mercado soluções completas aos clientes. "Da mesma forma que a indústria automobilística aponta para os carros elétricos como um futuro bastante próximo seja pela tecnologia embarcada seja pela sua sustentabilidade, o mesmo acontece com as soluções de Contact Center onde o autoatendimento é o futuro tecnológico", disse o executivo. "Cada contact center é único. Quer suas operações sejam focadas em serviços, vendas ou suporte, por isso, reconhecemos que suas necessidades são diferentes. Dessa forma, a empresa oferece funcionalidades abrangentes e prontas para uso combinado fim a fim, prezamos acima de tudo o bom atendimento ao cliente".

André Spina, CIO da Vero Internet, provedor de banda larga que atende cidades grandes e pequenas no Interior do Brasil, mostrou um panorama de atuação de sua empresa que oferece de forma muito simplificada o acesso à internet.

"Com a expansão dos negócios chegamos à aquisição de 16 diferentes empresas é aí se deu o nosso grande desafio. A integração de 16 contact centers e todos os demais sistemas para sem nenhuma interrupção prosseguir no atendimento aos clientes já existente, ao mesmo tempo expandir nosso mercado", contou o executivo.

"Para que isso fosse possível optamos por uma solução baseadas em cloud que em tempo bastante curto passamos a possibilitar o autoatendimento que de forma rápida e com uma visão de omnicanalidade que ajuda em muito na satisfação dos usuários  em especial durante este recente período de pandemia quando a internet passou a ser um dos itens mais requisitados", pontuou. " É preciso ter a opção de atender estes usuários da forma como ele precisa, quando precisa. O importante é a relação humana que se estabelece com o público".

Tathiana Assunção, gerente geral de experiência do cliente da Unidas, ressaltou durante sua apresentação que o importante é atender o cliente da forma que ele busca, olhar a experiência do cliente pelo lado do atendimento. "No nosso caso específico, a experiência do cliente passa também pela boa experiência do funcionário. Ou seja, os funcionários de todas as áreas de negócios se sentem estimulados a darem o seu melhor e prover a melhor solução para o cliente. O resultado é medido pela resolução e é na qualidade desse atendimento e do material humano que reside esse sucesso", exemplificou a executiva.

"Um atendimento complexo sempre será fechado por pessoas, embora todo o  ferramental esteja  dentro do contact center, que facilita muito o trabalho, mas o diferencial sempre recairá sobre as pessoas", enfatizou.

Bruno Penha, diretor de Transformação Digital & Eficiência da Almaviva , grupo italiano com atuação em 17 países no mundo, disse que "o atendimento e a experiência devem ser diferentes e evoluir da abordagem de enfrentamento. Com a pandemia os hábitos de consumo mudaram, trouxe com ela novos canais e a integração deles, e com isso uma única certeza para todo o mercado, tudo continuará a evoluir de forma acelerada a fim de oferecer experiências diferenciadas para o cliente. Não basta o produto ser top a experiência do cliente dever ser top também.", argumentou.

"Hoje as empresas não estão somente competindo entre si, há nitidamente uma competição pelas melhores experiência do cliente em todo o mercado", finalizou.

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