Melhorar a experiência do cliente exige gerenciamento proativo

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A pesquisa Impacto da Customer Experience Automation de 2022 revelou que negócios que usam CXA esperam o dobro de receita em 2022, em comparação ao típico crescimento de 3,5% percebido por aqueles que usam ferramentas legadas. Enquanto empresas que implementam CXA são capazes de gerar quase metade da receita com clientes atuais, mais do que 25% do padrão do setor, está claro que proporcionar experiências excepcionais para novos clientes nunca foi tão importante. Os consumidores hoje pagam voluntariamente um prêmio de 16% por uma melhor experiência com seus fornecedores. Por outro lado, 32% dos clientes deixariam uma marca que amam após uma única interação ruim. Por esse motivo, a maioria das empresas sente que é imperativo gerenciar proativamente a experiência de seus clientes para alcançar o sucesso a longo prazo.

Rosangela Crepaldi, líder de Soluções de Customer Experience da CISCO para América Latina disse em sua apresentação, na 16ª edição do Fórum de Relacionamento e Atendimento ao Cliente, promovido pela TI INSIDE nessa segunda-feira, 25, que os contact centers no mundo hoje não são mais considerados como um centro de custo operacional para as organizações e emergiram como um ponto de contato crítico para a jornada do cliente que passaram da interação pessoas para a digital durante a pandemia e cuja tendência é permanecer.

Segundo a executiva, em premissas anteriores para o atendimento foram modificadas de forma que há hoje uma valorização maior das relações interpessoais nos contatos com o cliente, bastante customizadas e apoiadas em uma robusta base tecnológica que possibilitam o atendimento diferente tanto na forma quanto na qualidade.

"Um outro aspecto desse atendimento também é o próprio contact center que jornada do Contact Center que já é digital que deverá ser automatizada por meio de ferramentas que possibilitam integrar todos os dados e hábitos dos clientes de fim a fim ", explicou.

Para Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original, explicou como a instituição desenvolveu uma estratégia omnichannel com uso de dados on line e off-line para fazer disponibilizar uma estratégia bastante simples baseada em tecnologia e resultados.

"O primeiro desafio foi  identificar junto o cliente sua melhor interação e a partir disso investir nesses canais. Junto com isso, como instituição financeira, a exemplo de outras indústrias utilizar os dados que já dispomos de forma  estruturada e usufruir deles para todas as áreas da companhia", comentou a executiva.

"Por meio desses focos a instituição colocou em prática um atendimento omnichannel a fim de proporcionar ao cliente final uma forma simples de interagir com informações complexas como por exemplos taxas ou investimentos", explicou, "O resultado do sucesso desse projeto levou a um nível de assertividade bastante alto e consequentemente a um aumento do número de clientes".

Sarita Alcalá, coordenadora de Operação de Atendimento no Pulse Solution  mostrou em sua apresentação que o foco do atendimento sempre será a resolução das demandas dos clientes. "Não importa como o cliente se comunica com a empresa, o meio utilizado, o que ele deseja para resolução é um contato humano e embora a tecnologia disponibiliza, por meio de IA ou machine learning, formas de interação. A busca de muitos clientes ainda é pelo contato direto entre as pessoas.", assegurou.

"Vemos ainda a coexistência por parte muitas empresas que optam por um único canal para o contato com o cliente, mas com a jornada do cliente acontecendo hoje com uma velocidade cada vez maior, as empresas estão entendendo que a omnicanalidade é uma parte importante para sua existência e permanência no mercado", disse.

Tonimar Dal Aba, technical manager da ManageEngine evidenciou em sua apresentação um ponto importante dentro de todo o contato entre cliente e empresas: a segurança das informações.

"Dentro dos sistemas de atendimento vemos o emprego de muita tecnologia de interação por meio de machine larning ou até mesmo de inteligência artificial. Este mesmo corpo de TI que atua na digitalização e agilidade dos processos é o mesmo que com base no ferramental disponível pode e deve atuar na preservação dos dados desse alvo importante que é o cliente e no grande recurso das empresas que são as informações",  disse o especialista.

A cultura de segurança digital, segundo ele, é parte vital dos negócios nos dias de hoje. "Para que isso aconteça é necessário o envolvimento de todos em políticas seguras e o tempo de reação às ameaças para que o prejuízo seja o menor possível durante incidentes e que a imagem da empresa seja percebida de forma positiva entre seus clientes e usuários. Neste sentido a técnica de Zero Trust, modelo de segurança de rede baseado em uma filosofia de que nenhuma pessoa ou dispositivo dentro ou fora da rede de uma organização deve receber acesso para se conectar a sistemas ou serviços de TI até que seja autenticado e verificado continuamente como forma de preservar todo este ecossistema", reafirmou.

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