Tanto os fabricantes de software quanto os fabricantes de produtos de consumo estão enfrentando desafios crescentes com os fornecedores do mercado cinza. Não é incomum que os compradores adquiram um produto porque ele é particularmente barato e está disponível apenas dentro de um determinado período de tempo. Depois, a decepção costuma ser grande porque as expectativas não são atendidas e a decisão de compra não pode mais ser revertida.
Sempre que um produto ou solução é bem-sucedido e encontra muitos compradores, outros tentam imitá-lo ou vendê-lo por canais de distribuição alternativos, muitas vezes ilegais. Não é óbvio para os compradores à primeira vista, porém quando se arrependem já é tarde demais.
Nossa solução OTRS também é vendida repetidamente no mercado cinza. Alguns desses fornecedores se apresentam como se fossem os fabricantes originais. Frequentemente, temos que lidar com clientes que se arrependem amargamente de ter trabalhado com fornecedores do mercado cinza. Por exemplo, o software não foi corrigido o suficiente, resultando em falhas de segurança. Em outro caso, uma empresa queria "atualizar", o que não era mais possível devido à codificação personalizada malfeita. Isso resultou em custos elevados que poderiam ter sido evitados.
Particularmente quando você está comprando um software, vale a pena dar uma olhada mais de perto na compra e verificar o seguinte:
O provedor tem autorização para vender esta solução? Eles devem ser capazes de fornecer uma licença do fabricante do software para fazer isso.
Como seria o contrato? Terei que confiar em mim mesmo após a compra – ou terei suporte na forma de aconselhamento, hospedagem, etc.? Posso também reservar cursos completos de treinamento para vários funcionários, se necessário?
Como exatamente meus dados e os de meus clientes serão protegidos? O GDPR, LGPD ou outra regulamentação local são suficientemente considerados? Como o provedor se adapta às novas regulamentações?
Como exatamente o software pode ser adaptado às minhas necessidades atuais e variáveis, bem como às da minha empresa?
Posso estender facilmente o software para filiais no exterior? Poderei obtê-lo em diferentes idiomas e também obter o suporte correspondente?
Posso usar o software em todo o seu potencial? Ou tenho que reservar rapidamente funções adicionais caras para atingir meus objetivos?
Como fabricante de software, sempre achamos uma pena que as empresas caiam na armadilha dos fornecedores do mercado cinza. Sabemos como é grande a decepção quando as expectativas não são atendidas e uma compra acaba se revelando um "grande erro".
Com a descontinuação do ((OTRS)) Community Edition, definimos um novo curso para explorar todo o poder inovador do OTRS. Existem prestadores de serviço que continuarão a desenvolver uma ramificação da Community Edition – no entanto, como não são o fornecedor, dificilmente podem aconselhar os clientes na medida em que precisam e, assim, não podem levá-los ao próximo nível.
A crise da Covid-19 nos mostrou como as situações, condições de trabalho, necessidades e objetivos podem mudar rapidamente. Esta não é a única razão pela qual a inovação é uma prioridade para nós.
Luciano Alves de Oliveira, diretor geral Brasil e Portugal do OTRS Group.
