Consumidores de telecomunicações de todo o Brasil estão participando da 4ª edição da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida, coordenada pela Anatel. O período de coleta de dados, que teve início em 9 de julho e vai até novembro, envolve entrevistas telefônicas com mais de 100 mil consumidores. A apuração será finalizada até o final de novembro deste ano e os resultados deverão ser divulgados no 1º trimestre de 2019.
O levantamento busca coletar informações para aperfeiçoar o trabalho da Agência e levar informações sobre o desempenho dos serviços para a sociedade, assim como para órgãos de defesa do consumidor. Os resultados permitem comparar, por unidade da federação, a satisfação e percepção de qualidade dos consumidores, por prestadora e por serviço.
A pesquisa é feita por meio de entrevistas telefônicas, que duram cerca de 12 minutos, com mais de 100 mil consumidores. Nela os consumidores podem expressar o seu nível de satisfação com as prestadoras e, também, como eles percebem a qualidade dos serviços que contrataram. Ao todo, a pesquisa envolve o público de 17 prestadoras dos seguintes serviços coletivos: telefonia fixa, telefonia móvel, banda larga fixa e TV por assinatura.
Fazem parte do questionário aplicado perguntas sobre satisfação geral com a prestação dos serviços e ainda sobre a qualidade percebida com os canais de atendimento da prestadora; oferta e contratação de serviços; funcionamento dos serviços; cobrança, reparo e instalação; além de capacidade de resolução de problemas.
