A Golden Cross, empresa de convênios médicos, conta com uma nova central de relacionamento com o cliente. A empresa contratou a Embratel
e investiu cerca de R$ 5 milhões para que o projeto rodasse com um único número de telefone para atender seus conveniados localizados em todo o País.
O serviço, batizado Golden Fone, tranformou a antiga central em um site totalmente digital, o qual é integrado aos sistemas operacionais da empresa. As 150 estações de trabalho foram instaladas para 300 profissionais, sendo que estes recebem em média 250 mil ligações por mês.
Pelo contrato de outsourcing assinado no ano passado, a Embratel assumiu a telefonia de cinco unidades nas cidades de Brasília, Salvador, Belo
Horizonte, Porto Alegre e Recife. Desta forma, a operadora se tornou a principal fornecedora de serviços de telefonia da Golden Cross.
De acordo com a fornecedora, a implantação das tecnologias ITC (Integração Telefone-Computador) e URA (Unidade de Resposta Audível) permitiu o aumento de produtividade em 20%. O tempo médio de espera pelo atendimento passou a ser de 20 segundos, sendo que 80% das ligações são
atendidas no primeiro toque.
Marcos Leite, superintendente de TI da Golden Cross, explica que o Golden Fone é a porta principal de comunicação entre a empresa e seus
associados. ?Cerca de 90% dos contatos com o cliente são feitos por telefone. Além disso, a cobertura da Golden Cross é nacional, o que
atribui ao serviço uma importância ainda maior".
A Embratel também implantou uma nova tecnologia na rede corporativa de dados da empresa, substituindo o sistema Frame Relay pelo MPLS. A mudança resultou no aumento da capacidade da rede em 30%, sem custos adicionais para a empresa. ?No modo Frame Relay, a velocidade da rede variava entre limites mínimos e máximos contratados. Agora, temos a
garantia de que ela vai operar sempre na mesma velocidade igual ao limite máximo da rede anterior?, avalia Marcos Leite.
O superintendente adianta que a Golden Cross vem desenvolvendo um projeto piloto para o tráfego de áudio e voz na rede corporativa. A
medida irá possibilitar, em um futuro próximo, a utilização de videoconferência, o que gera redução de custos com telefonia e deslocamentos. Para isso, foi contratada a solução Rede Única de Dados
da Embratel, que inclui locação e manutenção de roteadores.
A Embratel fornece a solução de voz para cada uma das filiais da Golden Cross, isso integra o PABX das unidades ao sistema de voz corporativa na rede.
