Na última edição da NRF, maior evento de varejo do mundo, realizada em janeiro, em Nova York, um dos temas centrais foi a necessidade de estreitamento de laços entre varejista e cliente, a fim de entender a jornada do consumidor e oferecer uma experiência de compra cada vez mais imersiva e exclusiva para, assim, lograr um relacionamento duradouro.
Para estabelecer essa conexão mais íntima com o cliente, é preciso conhecê-lo cada vez melhor, e hoje, graças à integração de diferentes soluções de inteligência, o varejista consegue coletar o máximo de dados daqueles que frequentam seu estabelecimento. Vemos, principalmente em mercados mais desenvolvidos, um grande fluxo de dados que são auferidos em tempo real: números de venda, acionamentos de alarme, inventário, tráfego, zonas de calor, entre outros; dados que precisam ser cruzados, interpretados e convertidos em informação para auxiliar na melhor tomada de decisão.
Com a expansão do e-commerce, observa-se, há pelo menos 15 anos, uma retração global do varejo, com queda no fluxo das lojas em torno de 5% ao ano. Com isso, empreendimentos como shopping centers tiveram de redefinir seu modelo de negócios, tornando-se cada vez mais hubs de entretenimento, gastronomia e serviços. A tecnologia de contagem de fluxo e análise de comportamento vem auxiliando o setor a identificar com clareza eventuais falhas operacionais e pontos fortes que podem ser melhor explorados. Ao mapear dados como dias e horários de pico, áreas mais frequentadas e tempo de permanência dos visitantes, é possível definir escalas de trabalho adequadas à demanda, criar campanhas promocionais mais assertivas, readequar espaços para lojas, entre outras ações com o objetivo de otimizar a operação.
O setor lojista também deverá acompanhar essa transformação do varejo. A tendência, cada vez maior, é de lojas físicas passarem a existir como um espaço de imersão e experiência exclusivas, em que o cliente decide se quer levar o produto na hora (inclusive self-checkout), receber posteriormente em seu endereço ou ainda efetuar a aquisição via plataforma digital do varejista. Todo cliente que adentra uma loja tem intenção de compra, e há uma demanda latente do consumidor em conhecer e experimentar o objeto de desejo. Com as informações fornecidas pela análise de fluxo e de comportamento, é possível estudar e determinar os pontos da loja mais apropriados para o comprador desfrutar esse momento de experimentação. Acompanhar a jornada do cliente e também contar com um sistema eficiente de checkout, um inventário inteligente baseado em RFID e um serviço de pós-venda dedicado possibilita aumentar o ticket médio, criar fidelização e melhorar o desempenho da loja como um todo.
A despeito do atual cenário econômico interno, com possível retração no consumo em 2023, o varejo brasileiro observou no último quadrimestre um crescimento maior do que o registrado no mesmo período de 2018 e 2019, enquanto que na Europa e nos Estados Unidos o setor em 2022 apenas igualou o patamar de crescimento pré-pandemia. Em janeiro deste ano, nossos shopping centers tiveram 13% de aumento no fluxo em comparação com o primeiro mês de 2022. Por isso, temos motivos para manter o otimismo e aproveitar as oportunidades – e a tecnologia está aí a nosso favor.
Em suma, a aplicação de recursos como IA, Big Data, Business Intelligence e IoT possibilita não apenas processar e interpretar corretamente grandes volumes de dados, mas também combinar a leitura de fluxo e comportamento do cliente com as soluções de inventário e de prevenção de perdas, fornecendo uma visão geral de toda a operação. Com informações precisas disponibilizadas de forma simples em uma tela, o varejista terá insights que vão auxiliá-lo na melhor gestão do negócio, a fim de oferecer ao cliente não apenas um produto, mas uma experiência completa e exclusiva de compra.
Rodolfo Arruda Filho, Gerente de Desenvolvimento de Negócios da Sensormatic/Shoppertrak.
