Especialistas defendem criação de marco civil para setor de contact center

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Com dois projetos de lei (PL 2.673/2007 e PLC 56/2009) que tratam da atividade de atendimento ao consumidor parados no Congresso Nacional, o setor de relacionamento com o cliente ainda enfrenta uma grande insegurança jurídica, gerando prejuízos tanto para quem trabalha com teleatendimento e telemarketing quanto aos prestadores de serviços de contact center e, principalmente, consumidores.

Diante desse cenário representantes do governo, juristas e empresários do setor defendem a criação de um marco regulatório, nos moldes do recém-criado marco civil da internet, para o desenvolvimento e aprimoramento das atividades do setor no Brasil.

A proposta foi feita por participantes de painel sobre o tema nesta segunda-feira, 28, durante o Seminário Call Center + CRM 2014, em São Paulo, os quais ressaltaram a necessidade de uma regulamentação, não só para garantir os direitos dos trabalhadores como também dos consumidores, além de reduzir os conflitos trabalhistas, cujos processos só têm crescido na Justiça do Trabalho nos últimos anos.

A base desse marco regulatório, segundo eles, seria o Plano Nacional de Consumo e Cidadania (Plandec), anunciado em março pela presidente Dilma Rousseff, que traz um conjunto de medidas para garantir a melhoria na qualidade de produtos e serviços, e incentivar o aperfeiçoamento das relações de consumo no país. Além de novas regras para o comércio eletrônico, o Plandec cria políticas específicas envolvendo a relação de consumo para os setores financeiro e de telecomunicações.

A primeira norma resultante do plano é o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços Telecomunicações (RGC), aprovado pela Anatel, que aumenta a transparência nas relações de consumo e amplia os direitos de quem utiliza telefonia fixa e móvel, internet e televisão por assinatura.

Para elaborar o regulamento, a superintendente de relações com consumidores da Anatel, Elisa Peixoto, diz que a agência levou em consideração os principais problemas registrados pelos consumidores na central de atendimento do órgão regulador.

Entre as principais diretrizes do RGC, apontadas por ela, estão o cancelamento automático pelo consumidor de um serviço (ele poderá cancelar seu serviço por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da operadora) e a obrigatoriedade da operadora de retornar a ligação para o consumidor caso a ligação caia.

Elisa cita outros pontos do regulamento como a facilidade para contestar cobranças, validade mínima de 30 dias para crédito de celular pré-pago, mais transparência na oferta dos serviços e mais facilidade na comparação de preços e a adoção de políticas para redução de assimetrias de informações, entre outras inovações.

Apesar de ver com bons olhos a elaboração de um marco regulatório para o setor, a superintendente de relações com consumidores da Anatel diz que não é preciso que haja necessariamente uma lei única, mas sim que cada vez mais existam regras de proteção ao consumidor nos setores regulados. "Mas, sim, há espaço para isso e o Plandec é um dos caminhos, já que ele estabelece um conjunto de ações que pode servir como base para um marco regulatório", diz Elisa.

Para Wanderley Mariz, diretor de relações governamentais e comunicação da Contax, o grande mérito do Plandec é que ele pode trazer a indústria, o varejo e as empresas de atendimento ao cliente para discutir. Segundo o executivo, o avanço da legislação, como o Código de Defesa do Consumidor, fez com que as empresas especializadas no atendimento ao consumidor também crescessem. "A atividade não tem regulamentação específica. O que temos vários projetos de lei, como o PL 2.673/2007 e PLC 56/2009, que estão enfrentando dificuldade para avançar."

Ele cita também o Projeto de Lei 4.330, de autoria do deputado federal Sandro Mabel (PL-GO), que permite a contratação de serviços terceirizados para qualquer atividade econômica, inclusive call center, mas que está parado na Câmara dos Deputados. Na opinião de Mariz, a proposta, que divide opiniões entre empresários, centrais sindicais e trabalhadores, está emperrada devido à sua abrangência e complexidade.

Atualmente, a terceirização é regida pela Súmula 331 do Tribunal Superior do Trabalho (TST), que proíbe a contratação para atividades-fim das empresas, mas não define o que pode ser considerado fim ou meio. "Isso gera alguma insegurança e precisamos de estabilidade jurídica para continuidade do crescimento do setor", ressalta Mariz.

Opinião semelhante tem o advogado Ivandick Rodrigues, sócio do escritório Bessa Advogados, que também vê o Plandec como caminho para um marco legal, embora existam três projetos de lei — PLS 281, 282 e 283 de 2012 — em análise na comissão temporária de Modernização do Código de Defesa do Consumidor (CDC – Lei 8.078/1990), apresentados pela comissão especial de juristas que analisou o tema.

Ele explica que o PLS 281 regulamenta as compras pela internet, ao criar uma nova seção no código para tratar de comércio eletrônico, enquanto o PLS 283 trata do crédito ao consumidor e previne o superendividamento. Por fim, o PLS 282 disciplina as ações coletivas, assegurando a agilidade do andamento na Justiça e prioridade para o julgamento, além de garantir eficácia para a decisão dos casos, quando tiverem alcance em todo o território brasileiro.

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