A Southwest Airlines decidiu adotar a plataforma de contact center e otimização da força de trabalho da Aspect, da qual já é cliente há cerca de dez anos.
A companhia aérea dos Estados Unidos tem um quadro de 46 mil funcionários, que fazem uma atendimento a mais de 100 milhões de clientes todos os anos.
"Essa implementação é enorme, mas necessária como parte da meta de oferecer a melhor experiência da categoria, tanto de uma perspectiva de operações de uma companhia aérea quanto de contact center", diz Teresa Laraba, vice-presidente sênior para clientes da Southwest Airlines.
Segundo a executiva, "as chamadas para a nossa central de reservas e informações chegam por um sistema da Aspect há mais de dez anos e, por isso, sabíamos que a Aspect seria capaz de aceitar o nosso desafio com uma oferta consistente e de único fornecedor."
A Aspect vai implementar os seguintes os seguintes produtos na Southwest Airlines:
– Unified IP 7.2: É a base das soluções de comunicações unificadas da Aspect para o contato com o cliente e permite às empresas atender ao crescente desejo dos clientes de interagir à sua própria maneira e por meio de uma variedade de plataformas de comunicação
– Workforce Management 7.5: Ajuda as empresas a desenvolver a experiência do cliente ao criar um ambiente aprimorado e mais moderno para os agentes de contact center, e ao aumentar o controle dos supervisores sobre os resultados das interações
– Quality Management: Oferece gravação de voz e captura de tela em tempo real, e gerenciamento de qualidade, bem como as ferramentas necessárias para medir o sentimento do cliente
– Performance Management: Oferece painéis baseados em indicadores-chave de desempenho (KPIs) que alinham o pessoal da linha de frente com os objetivos operacionais e estratégicos, ao mesmo tempo que orientam os funcionários com baixo desempenho
– Speech Analysis: Permite aos contact centers extrair diretamente e com rapidez uma inteligência de mercado profunda e significativa das interações de voz gravadas, para um entendimento abrangente das intenções e da experiência do cliente
– Interactive Tiles: Dá aos contact centers maior visibilidade para métricas individuais, mudanças de tarefas ao longo do dia e gerenciamento de escalas
O processo de implementação da Aspect já está em andamento, com o primeiro sistema configurado para lançamento no primeiro trimestre de 2014.
