O formato híbrido de convivência social, por meio da adoção de tecnologias de comunicação e da reestruturação dos locais de trabalho, já faz parte da rotina de grande parte dos setores econômicos, incluindo o educacional. Nesse segmento, foi preciso repensar ainda o modelo de atendimento ao aluno, pois a digitalização dos processos envolvidos na educação trouxe novos desafios na relação com os estudantes.
Segundo estudo divulgado pela Track.co, startup brasileira especializada na gestão da Experiência do Cliente, 63,3% das organizações estão engajadas em colocar a experiência do usuário (UX) como pilar central dos negócios e, assim, gerar reputação de seus produtos e serviços. No mercado educacional não poderia ser diferente.
O objetivo da adoção de uma visão customer centric, ou seja, focada no consumidor, é oferecer uma experiência incrível por meio de iniciativas eficientes e inovadoras ao aperfeiçoar a jornada dos usuários, tornando a interação mais simples, agradável e intuitiva. Mudanças ancoradas em soluções direcionadas a viabilizar uma experiência frictionless (sem atrito) e contactless (sem contato), conceitos normalmente utilizados nos serviços de e-commerce para a consolidação de processos automatizados que simplificam e tornam o acesso a informações muito mais dinâmico e rápido, têm se mostrado ferramentas eficientes também para engajar os alunos.
Processos simplificados e 100% on-line em toda a jornada do aluno – desde a matrícula até a emissão do diploma – reduzem o tempo dedicado em trâmites burocráticos, que pode ser utilizado nos estudos e na vivência acadêmica. Na Cogna, por exemplo, a implantação de um portal de cobrança próprio aprimorou a experiência de negociação com os alunos, resultando em um aumento de 668% em acordos fechados no novo portal em relação ao anterior, que refletiu também no aumento da taxa de rematrícula.
Outro fator que melhorou com a automatização dos processos foi o NPS – do inglês Net Promoter Score -, indicador de satisfação e lealdade do cliente, que cresceu 94% em dois anos. A possibilidade de ajuste de horários de aula e grade de disciplinas pelo estudante, de acordo com suas necessidades, além de solicitações à secretaria acadêmica, também são exemplos de processos que anteriormente só eram possíveis de se realizar de forma presencial.
Tudo isso torna evidente que a experiência do aluno no centro das decisões de negócios contribui muito para viabilizar a melhor vivência em cada etapa do seu ciclo de estudos. Soluções de atendimento multicanal para a resolução de diversas solicitações, sem necessidade de intervenção humana, facilitam a jornada educacional de forma rápida, assertiva e em linha com a individualidade de cada estudante.
Compreender que o sucesso do aluno é, também, o sucesso da instituição de ensino, é uma abordagem necessária, que se faz cada vez mais presente no setor educacional. Não adotar essa visão é estar fora da revolução digital na educação, que coloca definitivamente o aluno como peça-chave na tomada de decisões estratégicas.
Rodrigo Cavalcanti, Sócio e Vice-Presidente de Experiência e Sucesso do Aluno e Vice-Presidente Interino de Tecnologia da Cogna.
