Após uma experiência mal-sucedida dos bancos na tentativa de "tirar" os clientes das agências para reduzir custos, as instituições financeiras reviram essa estratégia e voltaram a dar ênfase ao uso da tecnologia, mas não mais com a intenção deliberada de afastar os conrrentistas das agências. A maioria deles percebeu que estava perdendo clientes – acostumados ao atendimento pessoal – e agora está passando a buscar um equilíbrio entre as novas tecnologias e o atendimento mais personalizado.
A tendência é que os bancos passem a empregar cada vez mais celulares e tecnologias de vídeo-atendimento, por exemplo, para realizar o atendimento ao cliente, o que elimina a necessidade deste de ir à agência.
Uma amostra desse novo cenário foi dada pelo Banco do Brasil, nesta sexta-feira, 28, ao apresentar o seu novo conceito de "agência do futuro" e as novas tecnologias de contato com o cliente que pretende implementar nos próximos anos.
"Criamos diversas barreiras para os clientes entrarem nas agências e percebemos que isso reduz a fidelidade. O grande desafio que temos hoje é levar o cliente de volta ao contato pessoal, sem ter de atraí-lo para a agência", observou José Luís Prola Salinas, vice-presidente de tecnologia e logística do Banco do Brasil.
Entre os destaques estão o atendimento móvel com mobile payment, o sistema de banking e de atendimento via videochamada, a utilização da TV digital como canal de comunicação, além de sistemas de auto-atendimento interativos que possibilitarão aos clientes tirar dúvidas por vídeo como se fosse um atendimento pessoal.
"Essas tecnologias vão nos ajudar a superar nossos desafios", disse Salinas.
Segundo ele, a solução de TV digital deve estar disponível já em 2009. "Assim que a caixa de interatividade estiver pronta e disponível no mercado, atuaremos comercialmente com essa solução", revelou.
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